北上廣深這樣的大城市聚集了全國各地的年輕打工人，自然有極大的租房需求。相較于個人租房，長租公寓平臺憑借互聯(lián)網(wǎng)線上線下融合的商業(yè)模式、標準化的房屋管理模式，近年來走入年輕人視野。
許多人喜歡租長租公寓是因為平臺會為租客提供一名“專屬管家”，提供維護服務(wù)。這些管家年輕、受過高等教育，理應(yīng)與租客形成更加好的溝通。但實際生活中卻相反。有租客說平時很少跟管家聯(lián)系，“我跟管家只有續(xù)租的時候會接觸，而且每次也是不同的人。”
90后程靈最近就經(jīng)歷過一次“刻骨銘心”的租房事件。她所租住的房屋出現(xiàn)漏水發(fā)霉現(xiàn)象，程度逐日加重。在與平臺“管家”溝通過程中，對方及平臺反饋緩慢，住宅居住體驗糟糕，這一切直到2個月后才畫上句號。
解決問題周期漫長
去年6月的梅雨季，程靈在自己租住的長租公寓中，偶然發(fā)現(xiàn)浴室天花板上滲下一滴水。剛開始沒有過多留意。然而幾天后，她從外地回來發(fā)現(xiàn)，緊靠衛(wèi)生間的臥室墻角出現(xiàn)小塊黑色霉菌，廚房頂燈滲水，打開燈罩后見到，水順著線路滴下。
她急忙聯(lián)系自己長租公寓的管家王皓，并在管家的遠程指引下，在自如APP上預(yù)約了水管工。第二天，工人師傅上門維修，他初步認定是樓上防水板出現(xiàn)問題，可能需要更換。水管工人表示，“如果更換防水板，他要向公司走流程申請，大概需要一周時間。”
然而一周過后，在沒有回音的情況下，程靈和家人在管家及其主管所在微信群內(nèi)不斷發(fā)出屋內(nèi)照片。那時，墻角的霉斑逐漸擴散，廚房不斷滴水的照明燈，一天能滴滿一盆水，但在群內(nèi)，自如方面幾乎沒有任何回應(yīng)。
當程靈終于電話聯(lián)絡(luò)到管家，他表示可以無責任退租，但要向公司申請，要走審批流程。幾天后，管家王皓告知可以無責任退租，此外自如對租客沒有補償。過去十余天，除了轉(zhuǎn)達公司審批結(jié)果和一句道歉，管家從未來登門了解具體情況，或線上溝通房屋細節(jié)問題。忍受著發(fā)霉的房子后搬家走人，程靈和家人對這一結(jié)果并不滿意，提出要求自如補償搬家費，并開始向有關(guān)部門申訴。
兩三天后，一位名叫余天的男子自稱是該片區(qū)負責人，提出上門了解情況。“管家王皓是個年輕小伙子，不太會處理。”他告訴程靈，他回公司會進一步協(xié)商。但余天回去后，有時告知在忙，有時告知在開車。終于在程靈撥通他的電話，他說房子漏水并非防水板問題，而是頂樓滲水導(dǎo)致。因為頂樓未住人，一時難以聯(lián)絡(luò)對方協(xié)商，解決漏水問題要花些時日。賠償事宜則仍然沒有回音。
程靈根據(jù)自如人工客服，終于聯(lián)系到區(qū)域經(jīng)理。在一番交涉后，該名經(jīng)理同意賠償一周租金及搬家費用。
7月初，程靈和家人終于搬離，八月初，收到賠償金額2000元。
缺乏經(jīng)驗的管家們
程靈租房的平臺是大名鼎鼎的自如，也是目前國內(nèi)長租公寓里的頭部公司。
在自如的平臺上，絕大多數(shù)的“管家”都是二三十歲的年輕人。一名已離職的自如管家對記者說道，管家培訓(xùn)一兩周即可上崗，同時要管理兩三百套房源。在自如互聯(lián)網(wǎng)O2O模式下，90、95后管家能夠迅速上手各類操作軟件，但在房屋出現(xiàn)較嚴重復(fù)雜的質(zhì)量問題時，他們或手足無措，或有心無力。
“自如管家通常管理的房源有兩三百套。”高然曾在上海自如工作兩年，他這樣告訴記者。管家、維修工等人員都與自如簽訂了勞動合同。高然透露，因為維修人員住得比較偏遠。一旦租客房屋出現(xiàn)問題，而維修人員已經(jīng)下班，管家需要立即趕過去。
“這兩三百家可能一周以內(nèi)都平安無事。但自如在上海收了很多老舊公房，也就是70、80年代的房屋，經(jīng)過多年，防水、水管如今變得很差。遇上臺風(fēng)天、梅雨季，（一名管家管理的房屋）可能一周以內(nèi)四五家會發(fā)生漏水。”
至于管家能否處理得過來，高然覺得因人而異。“管家這個行業(yè)，很多都是應(yīng)屆本科畢業(yè)生，沒有工作經(jīng)驗。他們經(jīng)過一個星期或兩個星期培訓(xùn)就直接上崗了。很多事情丟到他們身上，他們也是手足無措。”
在社交平臺回答“當自如管家的體驗”時，有人表示，因為不定時工作而感到崩潰。一位畢業(yè)后就加入自如的女孩說，在上海連續(xù)數(shù)日頂著暴雨奔走，成為她離開管家崗位的原因。高然也說道，“遇上臺風(fēng)天也是我們忙得最焦頭爛額的時候。大概從早晨7點到晚上十一二點。”
管家本來是活生生的人，在處理各類問題上，其經(jīng)驗、能力很難一概而論。據(jù)記者了解，在房屋租賃合同中，自如按月收取服務(wù)費，包括了專屬管家、維修、保潔等等。相當于租客在長租平臺購買了前述服務(wù)，然而，管家管理得或好或壞，每月費用是一樣的。
2020年，長租平臺蛋殼公寓“爆雷”表明狂熱擴張、杠桿運作已經(jīng)是死胡同。業(yè)內(nèi)認為，長租公寓下一步通過精細化運營、提升細分市場運營和服務(wù)能力，才有進一步增長空間。具體來看，租客的居住體驗，居住中發(fā)生質(zhì)量問題，反饋和解決的效率等也是重要一環(huán)。
對于目前長租平臺的投訴機制，易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進認為，目前租客的各種投訴機制效果并不明顯，說明長租公寓企業(yè)并不擔心租客的投訴，或者說有點無動于衷。
他認為，后續(xù)應(yīng)該加強長租公寓的評級等內(nèi)容，比如用一些信用等級、投訴維權(quán)案例等評級方式對長租公寓企業(yè)進行排名。這樣的話，企業(yè)就會產(chǎn)生緊迫感，能夠積極把解決租客問題作為經(jīng)營中的重要內(nèi)容。
據(jù)上海市消保委《2020年消費投訴熱點盤點》，相較傳統(tǒng)租賃模式，長租公寓還多了一個“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。
不過在高然看來，房屋的有些問題并不是管家、租賃平臺可以徹底解決的。例如上海老式公房一樓和頂樓問題很多，他說，“現(xiàn)在自如也沒有好的解決辦法，現(xiàn)在一樓，包括頂樓七樓的，自如都不收房了，這些房源會隨著時間消化掉，以后一樓、頂樓自如都不碰了。”
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