“房地產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)屬性是新興的第三產(chǎn)業(yè)、服務(wù)行業(yè)，特別是各產(chǎn)業(yè)市場都進化到以顧客滿意度為核心的服務(wù)競爭時代，房地產(chǎn)業(yè)沒有理由不樹立服務(wù)第一的理念。”在萬科副總裁毛大慶看來，對于品牌地產(chǎn)企業(yè)而言，打服務(wù)牌絕不是一個噱頭，并且客戶服務(wù)應(yīng)該從銷售前期一直貫穿到業(yè)主入住后的70年甚至更長時間。

　　據(jù)悉，萬科遵循著“客戶是我們永遠的伙伴”的宗旨，將其服務(wù)分為銷售服務(wù)、客戶關(guān)懷和物業(yè)服務(wù)三大部分。從踏入售樓處開始，吧臺服務(wù)員的笑臉、樣板間銷售助理親切的接待等等，顧客就能體驗到萬科客戶服務(wù)的細心以及親和力；房屋交付使用后，每年萬科客戶關(guān)系中心都將定期組織回訪，了解客戶需求、與客戶建立情感聯(lián)系；此外，萬科每年還定期舉行不同類型的社區(qū)活動，包括童子軍活動、空巢老人關(guān)懷等活動。在這些活動中，萬科的客戶服務(wù)人員與業(yè)主建立了深厚的感情，也讓客服人員更全面地了解了業(yè)主的需求，以便在后期的客戶服務(wù)中能提供全面和貼心的服務(wù)。

　　●持續(xù)服務(wù)促品牌房企

　　加速占領(lǐng)市場

　　“前期細致的產(chǎn)品設(shè)計和打造固然重要，但更重要的是業(yè)主入住以后的感受。”萬科客戶關(guān)系中心的負責人說，“產(chǎn)品可以被模仿，但萬科社區(qū)的生活卻無法被模仿。”也正是萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使其在市場上建立了自己的品牌，并能較長時間地保持競爭優(yōu)勢。

　　2010年，國家兩次密集出臺房地產(chǎn)調(diào)控政策，全國主要城市的新房成交量一路大幅下滑，但萬科前10月累計銷售額卻創(chuàng)歷史新高，根據(jù)CREIS中指數(shù)據(jù)顯示，前十月萬科銷售額高達869.3億元，銷售額同比增長65%。

　　其中，10月份實現(xiàn)銷售金額155.1億元，銷售面積130.7萬平方米，較2009年同期分別增長137.3%和114.9%。與此同時，萬科的品牌價值已經(jīng)從2009年的119.55 億元躍升到155.77億元。

　　“在房地產(chǎn)市場有這樣一個現(xiàn)象，每當萬科在市場上推出新樓盤，哪怕價格比周圍樓盤價格高，由老住戶介紹來的新買家總是絡(luò)繹不絕。“作為一個品牌房地產(chǎn)企業(yè)，關(guān)注的不僅僅是賣房子的問題，更應(yīng)該關(guān)注賣出房子以后，能為業(yè)主提供什么品質(zhì)的生活，并且，還必須是持續(xù)的、不斷提升的品質(zhì)生活。”毛大慶說，只有不斷提升客戶服務(wù)才是一個品牌持續(xù)號召力的保證。