物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)多樣化升級(jí)

居住社區(qū)是居民生活的主要空間，住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運(yùn)行和社會(huì)和諧穩(wěn)定。不久前，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門發(fā)出通知要求，加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要。記者就物業(yè)發(fā)展過程中眾所關(guān)注的問題，對(duì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)進(jìn)行了采訪。

厘清物業(yè)管理邊界

物業(yè)管理離居民最近，不但可以服務(wù)好群眾，也應(yīng)該成為基層社會(huì)治理的一支重要力量。然而，將物業(yè)管理納入社會(huì)治理的整體格局目前仍處于初步探索階段，面臨很多問題。這也給社區(qū)業(yè)主們帶來困惑，比如，違章搭建物業(yè)怎么總是管不好？電動(dòng)自行車四處擺放違規(guī)充電，有很大安全隱患，該誰管？房屋質(zhì)量不盡如人意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)說是開發(fā)商遺留下來的，不該他們管，業(yè)主該怎么辦？

據(jù)悉，長(zhǎng)期以來，政府相關(guān)部門將物業(yè)服務(wù)企業(yè)視為落實(shí)工作的抓手，企業(yè)承擔(dān)了很多政府管理職責(zé)或公共服務(wù)義務(wù)。此外，部分業(yè)主基于自身對(duì)物業(yè)服務(wù)的期許，對(duì)物業(yè)管理的邊界范圍認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供超過職責(zé)范圍和合同約定的服務(wù)事項(xiàng)。

日前，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），進(jìn)一步厘清了哪些事項(xiàng)由政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)，哪些由街道負(fù)責(zé)，哪些由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。

《通知》明確，推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉。推動(dòng)城市管理服務(wù)向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺(tái)，建立群眾反映問題的受理處置機(jī)制。明確部門和單位職責(zé)清單，壓實(shí)工作責(zé)任，及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、電動(dòng)自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)到最終用戶，落實(shí)專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新責(zé)任。

由此可見，居住社區(qū)管理和服務(wù)不光是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任。無論是違章搭建等違法違規(guī)行為，還是水電氣熱等運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的問題，其管理的主體在于城市政府的主管部門，或者專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位。有了這份《通知》，廣大居民遇到的待解難題該去找誰主張，變得更加明確了。

與此同時(shí)，廣大居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有很高期待，物業(yè)管理該如何提升？《通知》就此提出多項(xiàng)措施。全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立服務(wù)投訴快速處理機(jī)制，加強(qiáng)人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全，做好綠化養(yǎng)護(hù)，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時(shí)清掃清運(yùn)，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)。此外，還應(yīng)完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制，物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成。

力促物業(yè)管理提升

小社區(qū)，大社會(huì)，管好一個(gè)居住社區(qū)，需要政府、企業(yè)、業(yè)主等多方共同努力。面對(duì)當(dāng)前存在的問題，《通知》回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、研究解決行業(yè)痛點(diǎn)，推動(dòng)各方進(jìn)行探索。

代表廣大業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)遲遲成立不起來怎么辦？《通知》明確，暫不具備設(shè)立業(yè)主大會(huì)條件的，探索組建由社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會(huì)，臨時(shí)代替業(yè)主委員會(huì)開展工作。

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在成立業(yè)委會(huì)確實(shí)有難度的情況下，可以借鑒北京、廣州等地的經(jīng)驗(yàn)，先成立物業(yè)管理委員會(huì)，由其代表廣大居民行使有關(guān)權(quán)利。物業(yè)管理委員會(huì)能夠暫時(shí)彌補(bǔ)社區(qū)沒有業(yè)委會(huì)，居民意愿難以得到主張的問題。

記者了解到，在很多城市，成立業(yè)委會(huì)或者物業(yè)管理委員會(huì)，已經(jīng)成為加強(qiáng)物業(yè)管理的重要抓手。北京2020年出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動(dòng)計(jì)劃（2020—2022年）》明確，2020年底前新成立業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)管理委員會(huì)）2000個(gè)以上；業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)管理委員會(huì)）組建率達(dá)到30%以上，2021年達(dá)到70%以上，2022年達(dá)到90%以上。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)該如何監(jiān)督？《通知》明確，物業(yè)管理行業(yè)將建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)制度。依據(jù)企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門授予信用星級(jí)標(biāo)識(shí)，實(shí)行信用分級(jí)分類監(jiān)管，強(qiáng)化信用信息在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府采購(gòu)等方面的應(yīng)用。同時(shí)，將建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和直接責(zé)任人員，依法清出市場(chǎng)。

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，加強(qiáng)住宅物業(yè)管理不僅要政府和企業(yè)發(fā)力，還要調(diào)動(dòng)居民、社會(huì)組織、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位等多方積極性，實(shí)現(xiàn)決策共謀、發(fā)展共建、建設(shè)共管、效果共評(píng)、成果共享。這樣，物業(yè)管理才能在構(gòu)建共建共治共享的基層社會(huì)治理新格局中發(fā)揮更大作用。

拓展市場(chǎng)新藍(lán)海

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)40年的發(fā)展，逐步走向成熟完善。當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量為23.4萬家，從業(yè)人員740余萬人。近幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來上市潮，目前已有上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)40余家，表明資本十分看好物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展前景。最新數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)11800.3億元。

“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的模式，能夠讓居民享受到更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，也給物業(yè)管理行業(yè)帶來更大的發(fā)展機(jī)遇?！锻ㄖ访鞔_，將推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)。鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。

龍湖智慧服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，一直是龍湖智慧服務(wù)積極探索的方向。截至目前，“塘鵝租售”“煥代大師”“龍眼優(yōu)選”“愚公搬家”等9類增值服務(wù)產(chǎn)品，基本覆蓋業(yè)主的全生活服務(wù)鏈。

遠(yuǎn)洋服務(wù)副總裁、增值業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬潔向記者表示，遠(yuǎn)洋服務(wù)愿意在“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面做更多探索，這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是重要發(fā)展機(jī)遇。遠(yuǎn)洋服務(wù)目前在空間經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、美居、社區(qū)零售均有布局，且持續(xù)探索熱點(diǎn)行業(yè)的新產(chǎn)品和新賽道，比如教育、旅游和養(yǎng)老行業(yè)。不過，在實(shí)際操作中，也面臨一些問題。比如，在發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)的過程中，可能需要占用社區(qū)的場(chǎng)地，業(yè)主對(duì)于是否建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，常常根據(jù)不同家庭是否有老人產(chǎn)生不同意見。

萬潔呼吁，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面面臨一些“堵點(diǎn)”，希望有關(guān)部門出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，理順物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)限，幫助企業(yè)更好提供養(yǎng)老等生活服務(wù)。

在完善“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面，《通知》還提出，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)約、服務(wù)上門。

對(duì)此，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的智慧平臺(tái)應(yīng)該是開放的、共享的，不僅僅服務(wù)一個(gè)社區(qū)，可以向周邊社區(qū)輻射，通過手機(jī)APP等渠道，周邊的社區(qū)業(yè)主也可以享受到附近優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給，方便周邊居民生活。

龍湖智慧服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，走出社區(qū)，服務(wù)更廣闊的城市空間也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，基于品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)精細(xì)度的優(yōu)勢(shì)，以及企業(yè)自身科技滲透的不斷加深，隨著管理半徑的提升，城市服務(wù)將為專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。