“正常使用的寬帶，交足了服務(wù)費，什么時候給我辦理的增值業(yè)務(wù)？”近日，臨沂市民傅先生撥打大眾網(wǎng)新聞熱線（0539-7037770）反映自己的遭遇。對此，聯(lián)通客服回應(yīng)，客戶不慎點擊辦理了“TV增值應(yīng)用教育”業(yè)務(wù)，產(chǎn)生了相關(guān)費用。目前，該業(yè)務(wù)已經(jīng)取消。
市民疑惑：誰給我安裝的增值業(yè)務(wù)？
最近，臨沂蘭山市民傅先生很郁悶。8月4日，家里的聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)，在不欠費情況下突然間無法正常使用。為此，傅先生趕到聯(lián)通營業(yè)廳咨詢。工作人員經(jīng)過查詢告知傅先生，他所辦理的聯(lián)通寬帶已經(jīng)欠費。聽工作人員這么說，傅先生很驚訝。“欠什么費用??？我6月19日才交的錢啊。一年的費用720元。”面對傅先生的疑惑，工作人員告訴傅先生，所欠費用為“增值費”。
聽工作人員這么一解釋，傅先生更是摸不著頭腦。傅先生說，自己最初在辦理聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)時，從未申請過增值業(yè)務(wù)。工作人員告訴傅先生，傅先生家的電視在播放時，應(yīng)該有人點擊了電視右上角的跳動小符號，辦理了相關(guān)增值業(yè)務(wù)。傅先生很納悶兒：平時在家都是大人調(diào)電視，孩子沒動過。問題出在哪，傅先生一直想不通。無奈之下，傅先生補繳了一百多元的增值費用。
事后，傅先生打電話取消了該項增值業(yè)務(wù)。“辦業(yè)務(wù)的時候沒有增值費這項業(yè)務(wù)，查詢時候告訴我有這項目，心里能不郁悶嗎？”傅先生說，即使客戶不小心點擊增值業(yè)務(wù)，聯(lián)通最起碼也應(yīng)該提示用戶，是否確定辦理。
聯(lián)通客服：客戶點擊付費項目產(chǎn)生增值費
對于傅先生的遭遇，大眾網(wǎng)記者咨詢了聯(lián)通人工客服。經(jīng)過查詢，工作人員告訴大眾網(wǎng)記者，傅先生的寬帶辦理了一項名為“TV增值應(yīng)用教育”的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生了每月45元的費用。目前，傅先生的該項業(yè)務(wù)已經(jīng)退訂。
該工作人員告訴記者，客戶家中的電視有很多收費節(jié)目。特別像一些電影大片、小游戲之類，點開使用后往往就會產(chǎn)生相關(guān)費用。不過，工作人員介紹，類似業(yè)務(wù)在進行扣費時，一般會提醒客戶進行二次確認。
工作人員告訴記者，因為傅先生辦理寬帶時所綁定的聯(lián)通號碼已經(jīng)取消，無法及時通知。目前，可以為傅先生提供客服電話，傅先生可與客服取得聯(lián)系，在后臺將類似增值業(yè)務(wù)進行屏蔽，客戶今后無法點播，就不會產(chǎn)生相應(yīng)的增值費用。
律師看法：存在誘導(dǎo)性質(zhì) 有悖公平交易原則
對于聯(lián)通客服的回應(yīng)，傅先生還是有點不能理解。即使聯(lián)通號碼取消，自己在辦理寬帶業(yè)務(wù)時，留下了自己的聯(lián)系方式。為何在辦理業(yè)務(wù)時，自己的手機沒有收到相關(guān)信息呢？
對此，山東矩量律師事務(wù)所高級合伙人、副主任胡月麗律師認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，對于是否定制增值服務(wù)，消費者有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)，聯(lián)通公司不能強加給消費者。按照工信部要求，訂制增值服務(wù)如使用短信形式，需要消費者二次確認，如果消費者感覺不合適，也可以辦理退訂。
胡月麗律師認為，客戶家中的電視有很多收費節(jié)目。特別像一些電影大片、小游戲之類，點開使用后往往就會產(chǎn)生相關(guān)費用。類似業(yè)務(wù)在進行扣費時，即便會提醒客戶進行二次確認，這種行為仍應(yīng)當定義為存在誘導(dǎo)性質(zhì)，客戶確認同意即開通新業(yè)務(wù)。這種情況下客戶對新業(yè)務(wù)內(nèi)容，權(quán)利義務(wù)不知情，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)營者推銷新業(yè)務(wù)，須得到用戶的同意，如果認為消費者“不反對即認可”，則有悖公平交易原則。
通信公司以雙方均能明確知曉的方式通知用戶是否訂制服務(wù)的行為是要約，如果用戶同意訂制，應(yīng)當以通知的方式告知通信公司，該行為是承諾。承諾到達通信公司時，雙方關(guān)于訂購服務(wù)的合同才成立，通信公司才有權(quán)收取服務(wù)費用。
初審編輯：韋輝
責(zé)任編輯：李靜
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