28日，記者從12345市民服務(wù)熱線獲悉，4月14日至4月20日，市民服務(wù)熱線共受理市民來電24778件，日均受理量3540件。其中，值得注意的是，關(guān)于物業(yè)管理方面的投訴量依然較多，每周基本都有200多件，12345開通至今的13個多月，關(guān)于物業(yè)管理方面的投訴已達到11183件。

 

記者在12345辦公系統(tǒng)上查詢發(fā)現(xiàn)，在受理量所有分類中，物業(yè)管理方面的受理量“名列前茅”，僅次于市容環(huán)境、交通秩序、供暖、戶政管理、案件處理等，排名第6。自去年3月12日12345熱線開通以來，物業(yè)管理方面的受理量已達到11183件，日均受理量28件。其中，物業(yè)服務(wù)方面的投訴占比高達79.34%，其次分別為開發(fā)遺留問題(7.17%)、停車位問題(5.03%)、水電暖維修問題(3.44%)、裝飾裝修問題(1.67%)、維修資金問題(1.63%)、違規(guī)搭建問題(1.56%)、住改商問題(0.2%)等。

 

從高居不下的受理量中不難看出，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾早已十分突出，物業(yè)管理中的種種不足或不規(guī)范飽受詬病，也已成為城市管理亟待解決的問題之一。

 

重收費輕服務(wù)、老舊小區(qū)改造難、業(yè)主消費意識淡薄……

 

細數(shù)物業(yè)管理中存在的那些問題

 

近年來，隨著我市城市化進程的不斷加快，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進入了一個迅速發(fā)展時期，物業(yè)管理市場化、專業(yè)化、社會化程度有了很大提高，截至目前，我市物業(yè)公司已達403家，管理面積6820萬平方米。

 

不過，在物業(yè)管理工作取得長足發(fā)展的同時，由于物業(yè)管理體制不理順，有關(guān)職能部門職責(zé)落實不到位等原因，物業(yè)管理中存在的一些問題也隨之顯現(xiàn)出來，也正是這些問題，使業(yè)主與物業(yè)的矛盾逐步激化。

 

■重收費輕服務(wù)不少物業(yè)以管理者自居

 

部分物業(yè)的從業(yè)人員大多為企業(yè)下崗職工或退休人員，文化層次低，服務(wù)意識差，缺乏有效的培訓(xùn)；其次，有些物業(yè)公司存在重收費、輕服務(wù)的問題，甚至多收費，亂收費，只收費不服務(wù)，多收費少服務(wù)或降低標準服務(wù)等；再次，有些物業(yè)公司在管理中，不認真履行物業(yè)服務(wù)合同，經(jīng)營活動中隨意損害業(yè)主權(quán)益、違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生。此外，有些物業(yè)公司服務(wù)意識淡薄，沒有樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，而是以管理者的身份來處理問題，面對業(yè)主的一些投訴，方式方法簡單生硬，容易使矛盾激化。

 

■業(yè)委會成立難、數(shù)量少業(yè)主與物業(yè)缺少溝通橋梁

 

據(jù)統(tǒng)計，截至目前，全市成立業(yè)主委員會的小區(qū)僅占30%左右。沒有業(yè)主委員會，業(yè)主與物業(yè)公司就缺少溝通與聯(lián)系的橋梁，業(yè)主的合法權(quán)益和訴求難以得到及時有效地解決，導(dǎo)致業(yè)主投訴存在盲目性、片面性和隨機性，這樣既增加了解決物業(yè)投訴問題的難度，也延長了解決問題的時限。此外，一些業(yè)委會行為的不規(guī)范現(xiàn)象也時有發(fā)生。

 

■開發(fā)遺留問題、水電暖代管問題易激化業(yè)主和物業(yè)的矛盾

 

近幾年的物業(yè)管理糾紛中，有相當數(shù)量的糾紛是由開發(fā)建設(shè)遺留問題引發(fā)的。這些問題可能會損害到業(yè)主的權(quán)益，而業(yè)主投訴時，往往落在了物業(yè)身上。

 

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，水、電、暖等專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)承擔(dān)住宅小區(qū)分戶計量裝置或者入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、更新等責(zé)任，但目前我市專業(yè)經(jīng)營單位一直未接管，而是由物業(yè)公司進行代管，很多矛盾和問題就又落到了物業(yè)的身上。

 

■老舊小區(qū)設(shè)施陳舊改造困難、資金缺口大

 

老舊住宅小區(qū)大多是上世紀八十年代末九十年代初建成的，往往缺少物業(yè)管理用房和基本的安全保衛(wèi)設(shè)施，部分小區(qū)成為敞開的“不設(shè)防”小區(qū)，無法實行封閉管理，車輛、財物被盜案件時有發(fā)生。

 

要改善這些居民的生活環(huán)境，必須對老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進行改造,然而，這些改造自然離不開錢，但少則幾十萬，多則上百萬的資金從哪里來，是困擾物業(yè)提升管理水平的一個重要問題。

 

■業(yè)主認的就是“花錢買服務(wù)”物業(yè)消費意識淡薄

 

在實際生活中，部分業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的作用認識不到位，沒有樹立起“花錢買服務(wù)”的理念，物業(yè)消費意識淡薄，造成了物業(yè)公司收費難，出現(xiàn)上門討費，甚至以停水停電相挾等極端方式。

 

另一方面，很多業(yè)主沒有樹立“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念，對超出保修期房屋的維修責(zé)任認識不到位，對自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)也不履行這就加大了業(yè)主與物業(yè)公司間的矛盾。

 

此外，一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護自身的權(quán)利，對物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問題，不是通過協(xié)商渠道和法律手段去解決，而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交納物業(yè)服務(wù)費、到政府部門上訪、投訴等辦法來解決。這就證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)章制度宣傳貫徹落實方面政策引導(dǎo)不到位，造成了出現(xiàn)矛盾后無法通過有效渠道進行合理解決。

 

小區(qū)物業(yè)大家說

 

東山社區(qū)的王先生：物業(yè)沒有規(guī)范劃出停車位，小區(qū)路東側(cè)那片成了搶手的“停車場”，哪天搶不到就得停在路邊，這樣就得冒著車被蹭的危險……

 

金雀山路某小區(qū)的聶奶奶：物業(yè)辦公室樓上這幾年一直有敲鑼打鼓唱戲的，投訴也無濟于事，只能默默忍著，習(xí)慣了。

 

焦莊花園的張女士：樓下的垃圾遲遲沒有人來收，衛(wèi)生情況極差，伴隨陣陣惡臭入睡，但物業(yè)費從來沒少交。

 

富民小區(qū)李先生：小區(qū)頻繁出現(xiàn)入室盜竊事件，電子眼等監(jiān)控設(shè)備形同虛設(shè)，我們擔(dān)心東西被盜，更擔(dān)心自己的安全。

 

銀苑小區(qū)趙大爺：小區(qū)的樓宇門壞了多少年了也沒人管，沒樓宇門，自己人方便了，小偷也“方便”了。

 

藍灣國際的趙先生：小區(qū)服務(wù)到位，不管多晚回家，總有人為你開門，服務(wù)態(tài)度好了，自然住得舒心。每天都會有清掃小區(qū)衛(wèi)生，垃圾及時入桶，平時回家，在小區(qū)里看不到垃圾亂丟亂放情況。