隨著房地產(chǎn)市場的日漸成熟，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，推廣企業(yè)品牌，許多房地產(chǎn)企業(yè)都紛紛成立了客戶會。房地產(chǎn)企業(yè)開始將“圈地”和“圈人”并舉。如萬科地產(chǎn)的“萬客會”、中海的“海都會”、金地的“家天下”、招商的“招商會”、華僑城的“僑城會”、合生創(chuàng)展的“合生會”、華潤置地的“置地會”、復(fù)地的“復(fù)地會”等。時至今日，倒很難找出哪個房產(chǎn)企業(yè)沒有“客戶會”了。

　　雖然“客戶會”很流行，但是不同的企業(yè)其“客戶會”存在的意義卻不盡相同。

　　“萬客會”是萬科經(jīng)過多年客戶服務(wù)經(jīng)驗積累后才達(dá)到如今的效果的。在客戶心中，如今的萬客會品牌已經(jīng)可以和萬科品牌齊名。而許多房地產(chǎn)企業(yè)的“客戶會”則往往屬于跟風(fēng)行為，他們既沒有完整地客戶會發(fā)展規(guī)劃，也沒有運作管理的經(jīng)驗，發(fā)展到最后，“客戶會”常常成為企業(yè)的“雞肋”。

　　優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)會將“客戶會”作為一個獨立的服務(wù)品牌進(jìn)行打造，并傳承地產(chǎn)品牌的核心價值。因此，在“客戶會”成立之初，企業(yè)就制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。比如萬客會，其目的是致力于“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的與客戶間的供求交流方式。發(fā)展到現(xiàn)在，萬客會已經(jīng)成為萬科所倡導(dǎo)的文化與認(rèn)同萬科文化的群體的意識溝通平臺。

　　而現(xiàn)在有些企業(yè)則純粹是為了樓盤的銷售考慮，在售樓處或者房交會大肆宣揚客戶會的作用，通過所謂的“讓利”吸引客戶入會，進(jìn)而通過不斷給客戶會成員派發(fā)資料或其他方式進(jìn)行營銷，有些企業(yè)甚至讓客戶繳納一定的誠意金以換取積分或者其他優(yōu)惠買房條件。除此之外，沒有其他的實質(zhì)性內(nèi)容作為客戶會運營的支撐。這種太具有功利性的客戶會行為雖然可能短期會給企業(yè)帶來有限的利益，但長期必定會對企業(yè)品牌產(chǎn)生非常不良的影響。

　　客戶會實際上是企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)展到一定階段的結(jié)果。中國的房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)歷了從注重銷售到注重產(chǎn)品最后到注重服務(wù)的過程?；I建“客戶會”正是企業(yè)注重服務(wù)的結(jié)果。成都有一家房地產(chǎn)公司，他們產(chǎn)品的基本質(zhì)量的問題都沒有得到很好地解決，便匆忙地推出客戶會，以為這樣會讓企業(yè)的客戶服務(wù)走向一個新的臺階，最后的結(jié)果讓該企業(yè)非常失望：客戶會不但沒有成為企業(yè)與客戶的良好溝通平臺，反而變成了客戶和企業(yè)對抗的組織。

　　所以，企業(yè)在籌建客戶會之前，一定要有幾年的解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的經(jīng)驗，在產(chǎn)品成熟之后才能考慮成立客戶會。反過來，客戶會的成立會帶來更多忠誠客戶對產(chǎn)品的建議，從而進(jìn)一步提升企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)。如此形成良性循環(huán)。

　　此外，經(jīng)驗表明，客戶會實際上是房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展到一定階段的結(jié)果。它通常會由企業(yè)的客戶服務(wù)中心（部門）進(jìn)行操作?？蛻舴?wù)中心從一開始的投訴處理、維修服務(wù)，到培養(yǎng)社區(qū)文化，建立客戶忠誠，需要時間來完成經(jīng)驗的積累。萬客會正是萬科成熟的物業(yè)管理后的必然結(jié)果。許多房地產(chǎn)企業(yè)盲目地籌建客戶會，不得當(dāng)?shù)牟僮骷燃哟罅斯镜倪\營成本，也提升了客戶的服務(wù)預(yù)期，最后往往得不償失。所以，理智的房地產(chǎn)企業(yè)會選擇在其客戶服務(wù)中心運作成熟之后籌建客戶會。我們知道，客戶會會在一定程度上提升客戶的服務(wù)期望，客戶在加入客戶會之后會提出更高層次的服務(wù)要求，如果一個企業(yè)連處理客戶投訴的流程都沒有完善，成立客戶會無異于雪上加霜。

我們看到，許多房產(chǎn)企業(yè)一開始就走入了成立客戶會的誤區(qū)，忽略企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，讓客戶會完全依附于營銷部門，使客戶會的運作完全變成一種短期的銷售行為，這實際上是違背客戶會發(fā)展規(guī)律的。

　　成立客戶會的目的是發(fā)展?jié)撛诳蛻簦囵B(yǎng)忠誠客戶，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，最終提升企業(yè)品牌。為達(dá)到這一目的，企業(yè)該如何打造有價值的客戶會組織呢？

　　客戶會成立之前的全盤規(guī)劃是必不可少的，這是客戶會成立的基礎(chǔ)?？蛻魰皇且粋€簡單的營銷噱頭，而是企業(yè)長期服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，應(yīng)該作為企業(yè)的一項職能戰(zhàn)略進(jìn)行全面規(guī)劃與實施。可以看到，許多企業(yè)會把“客戶會”作為一個獨立的品牌推出，有獨立的名字和識別系統(tǒng)。比如萬科地產(chǎn)的“萬客會”，中海的“海都會”等，在保持和地產(chǎn)品牌具有一致性聯(lián)想的同時，客戶會擁有獨立的名稱和識別，甚至?xí)碛歇毩⒌臅?/p>

　　其次，對客戶會成員進(jìn)行分級管理是發(fā)揮客戶會價值的前提。企業(yè)不可能對所有客戶會成員都一視同仁，成本的增加也不會允許企業(yè)如此運作。事實上，不同的時間，客戶所關(guān)注的價值點不同；而即使同一客戶，在不同的過程中，其關(guān)注點也會不斷發(fā)生變化。

　　成熟運作客戶會的企業(yè)會通過建立客戶檔案，更多的會對核心客戶進(jìn)行跟蹤管理，不斷加強與核心客戶的溝通與交流?？蛻羯芷诠芾恚–LM）為客戶會分級管理提供了很好的思路和解決方法。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實現(xiàn)營銷和客戶服務(wù)的精確化制導(dǎo)。

　　　信息化的管理手段讓客戶生命周期管理變得更加簡單和有效。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機接口，建立企業(yè)潛在的和現(xiàn)有的客戶信息數(shù)據(jù)庫，并對客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分析和處理。這樣會大大降低客戶會管理成本。

　　最后，讓客戶會的影響貫穿整個房地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的過程尤為重要，這是客戶會價值最直接的體現(xiàn)。許多房地產(chǎn)企業(yè)從規(guī)劃設(shè)計階段便邀請忠誠客戶參與，提升企業(yè)產(chǎn)品的人性化。

　　廈門有一家房地產(chǎn)企業(yè)，在某項目一期開發(fā)之后，邀請了客戶參與二期的設(shè)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)許多客戶提出了對衛(wèi)生間設(shè)計的要求。因為項目一期的設(shè)計師都來自香港，香港的居住經(jīng)驗讓這些設(shè)計師在設(shè)計時都減少了衛(wèi)生間的使用空間。該企業(yè)在聽取了客戶的意見之后改善了設(shè)計，使二期的產(chǎn)品功能分區(qū)更加完善。

　　同樣地，在建筑施工、營銷策劃以及入住之后，客戶會都可以發(fā)揮巨大的作用。尤其在營銷階段，良好運作的客戶會產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng)。萬科地產(chǎn)多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，60%以上的客戶來自于親友對萬科樓盤的推薦。