所有線下生意,都值得線上再做一遍,不論衣食住行。這句話背后的含義是:線上再現(xiàn)的都是線下場景,而且是以更高效,以人為本的方式實現(xiàn)。
微信與現(xiàn)實場景相對應(yīng)的就是熟人社交,群聊無非就是把線下聚會搬到了網(wǎng)上。淘寶、拼多多這類電商平臺還有另外一個稱呼,線上商場。企業(yè)家和投資人考察一個線上產(chǎn)品是否有前景,一個重要指標(biāo)就是在生活中能否找到原型。
貝殼的線上貸款核實簽約(以下簡稱線上貸簽)服務(wù),是最新例證。
這個基于貝殼平臺的視頻貸款簽約工具,把二手房交易中商業(yè)貸款環(huán)節(jié)線上化。不止二手房市場交易,不管在哪個行業(yè)什么樣的群體,辦貸款進銀行,這是根深蒂固的認知。這也成為貝殼在二手房交易線上化、流程標(biāo)準化的一個重要抗力。
危與機并存,疫情讓線上貸簽功能反而變成特殊時期的剛需。當(dāng)買賣雙方的用戶、經(jīng)紀人和銀行客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn),線上就可以還原現(xiàn)實場景,甚至體驗更好時,一切都變了。
最新數(shù)據(jù)顯示,貝殼累計完成線上貸簽約30000單,占到總交易量的60%。在50個城市,與770家銀行建立合作關(guān)系。
可以想象下,假如沒有微信支付,移動支付很難有今天的繁榮。更談不上滋養(yǎng)了拼多多、共享經(jīng)濟等數(shù)萬億的市場。線上貸簽此刻對二手房交易的影響,堪比2013年誕生之初的微信支付。
沖破物理距離的阻隔
2020年春節(jié)前,南京的程先生與業(yè)主敬先生簽訂購房合同。沒想到疫情突降,身為部隊軍官的敬先生被調(diào)到武漢執(zhí)勤,無法回南京辦理剩下的交易手續(xù)。
但按合同約定,2020年3月1日前必須完成銀行面簽手續(xù)。另買房的程先生也擔(dān)心,如果遲遲無法完成貸款審批,中途生變。在疫情的籠罩下,程先生原本焦慮的情緒更為加重。按照慣常,如果業(yè)主在異地,可以通過賣房公證委托親屬交易。但因為武漢和部隊的特殊情況,讓這個簡單操作變得不可行。
負責(zé)交易的管家建議雙方通過線上貸簽方式完成面簽手續(xù)。問題再次出現(xiàn)。程先生使用的是商貸+公積金,組合貸款不支持線上面簽。再三權(quán)衡,程先生同意將付款方式改為純商業(yè)貸款,且同意線上辦理手續(xù)。
3月17日,在交易管家的協(xié)助下,雙方順利完成視頻簽約。整個流程不到20分鐘。且兩天時間,貸款審批就被通過。
這樣的事件在疫情期間并非個例。線上貸簽服務(wù)沖破現(xiàn)實中物理距離的阻隔,某種程度上也是一種場景革命的爆發(fā)。
2019年,貝殼平臺完成二手房交易總量47.9萬單,其中商業(yè)貸款29萬單,占比61%。一次正常的二手房交易,貸款環(huán)節(jié)是最消耗人精力、體力與智力的環(huán)節(jié)。
首先,買方需要提前在網(wǎng)上或者銀行征信查詢點查詢征信情況,并一次性準備齊全所有貸款所需材料。其次,經(jīng)紀人協(xié)調(diào)買賣雙方的工作日時間,在所有人都成功請假的前提下,共同前往貝殼位于全國各城市的交易中心,那里有各個銀行的客戶經(jīng)理常年駐守。如果一不小心缺個資料,后續(xù)補全也要再次大費周章。
這并沒有結(jié)束。在經(jīng)紀人的協(xié)調(diào)下,買賣雙方需要再次前往銀行正式錄入信息,并簽署貸款合同。因為耗時較長、辦理業(yè)務(wù)的用戶眾多,往往是經(jīng)紀人先行前往銀行排隊,合適的時間再請客戶到場。整個貸款環(huán)節(jié)跑下來,一切順利的情況下都身心俱累。稍有差池需要重復(fù)往返多趟。
線上貸簽服務(wù)是線下不確定、復(fù)雜流程的終結(jié)者,解決了交易流程中最重要的貸款環(huán)節(jié)長期未解的幾大痛癥。
經(jīng)各方協(xié)調(diào)一個合適的時間,進入貝殼線上核簽室操作界面,交易管家開場介紹參與人員和面簽流程。買賣雙方填寫信息及確認,銀行客戶經(jīng)理調(diào)取買方征信紀錄,確認貸款信息,雙方即可完成貸款資料的電子簽約流程。
整個流程下來解決4個痛點問題:一,所有參與交易的各方都不必出門。通過貝殼進入貸簽視頻窗口,各方同時在線完成面簽;二,支持所有資料上傳功能,OCR識別填充基礎(chǔ)信息,如有遺漏,后續(xù)隨時補充上傳;三,銀行客戶經(jīng)理現(xiàn)場查詢客戶的征信記錄,就貸款情況作出判斷;四,自動化審批,理想的話,將10分鐘出審批結(jié)果。
抗力被消解
在此之前,Zoom、騰訊會議等視頻工具已經(jīng)被廣泛接受,但無法嫁接商業(yè)貸款的全套流程。各個銀行也有自己的APP,體驗不統(tǒng)一,切換成本高。貝殼決定針對房屋買賣的貸款流程定向開發(fā)產(chǎn)品。
100名技術(shù)和產(chǎn)品員工,晝夜奮戰(zhàn)兩個月,線上貸簽最終面世。
兩個月期間,他們選定13個試點城市,根據(jù)客戶、業(yè)主、銀行客戶經(jīng)理的反饋,反復(fù)確認所有需求點,再轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求。產(chǎn)品推出后,技術(shù)層面的反饋是超出預(yù)期。
在產(chǎn)品運行過程中,最大的難點不是技術(shù),而是慣性意識帶來的抗性。
二手房交易本就是低頻業(yè)務(wù),不似打車、購物是高頻動作。對于大部分普通人來說,三五年買賣一套房子是正常頻率。新功能的優(yōu)勢,沒有頻繁的體驗對比,很難在短時間被感知。經(jīng)紀人的原則是一切安全穩(wěn)妥為主,如果沒有被大規(guī)模驗證過的東西,他首先要保證的是對客戶有益。銀行就更不用說了,千百年來走通的一套流程,被線上顛覆,另外,人效提升帶來的潛在人員冗余,艱難程度可想而知。
貝殼作為交易平臺,承接著二手房買賣雙方的需求,也要負責(zé)達成銀行與客戶的交易完成。必然要考慮各方意志和想法。
目前推出的線上貸簽系統(tǒng)是3.0版本。在前期與各銀行的合作中,經(jīng)歷了產(chǎn)品迭代和不同階段的試驗。
起初是以快遞形式把借款合同等資料寄給客戶,通過騰訊會議或Zoom連接視頻,在線面簽。一套流程試驗下來,各方心里接受程度在慢慢發(fā)生轉(zhuǎn)變,甚至對更好的線上服務(wù)產(chǎn)生新的期待。
西安一家銀行的客戶經(jīng)理反饋,線上貸簽系統(tǒng)正式上線時,為確保萬無一失他們和貝殼的一個區(qū)域交易管家前后微信視頻20多次,參加騰訊會議8次,模擬線上貸簽3次。幾次流程下來,他的評價是,這套系統(tǒng)服務(wù)不限時,工作不限地,操作更方便,風(fēng)控更專業(yè)。
新模式對銀行最主要的是具體流程的制定和風(fēng)控識別的轉(zhuǎn)變。流程包括線上貸簽之前的準備和貸簽之后資料的上傳,風(fēng)控則是對傳統(tǒng)買賣雙方本人見面和資料的核實,通過視頻確定本人無誤。相當(dāng)于把審批提前,親見本人置后。相比傳統(tǒng)方式,順利的話線上貸簽十幾分鐘就可以完成,這樣的效率在之前是不可想象的。
值得一提的是,按照銀監(jiān)會當(dāng)前對銀行貸款合同簽署必須面談面簽的規(guī)定,線上貸簽之后會在過戶環(huán)節(jié)一并完成親見本人和紙質(zhì)合同的簽署。
一站式交易平臺
銀行貸款是二手房交易重要的一環(huán),也是一個重要的安全壁壘。既涉及流程安全,也要確保資金安全。如果關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改善可以對客戶體驗有增值,意義重大。
因為二手房交易的復(fù)雜性和特殊性,幾乎沒有一次交易是完全一致的流程。如果總是個性化,無法實現(xiàn)標(biāo)準化,行業(yè)很可能裹足不前,無法創(chuàng)新。5G和人工智能的時代來臨,誰能將二手房交易環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準化,意味著它將成為行業(yè)標(biāo)準的制定者,引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新。
目前來看,貝殼已經(jīng)走在前面。貝殼VR看房幫助完成交易決策,在交易流程的核心貸款環(huán)節(jié),也有線上貸簽產(chǎn)品相對應(yīng)。
但這不是貝殼的終點,黑科技的運用只是開始。
未來,貝殼將跟銀行緊密合作,或許可以將貸款預(yù)審批業(yè)務(wù)線上完成。現(xiàn)在只有到貸款面簽環(huán)節(jié),拿到用戶的征信報告,才能確切地知道是否可以貸款,貸款額度多少。假如因為征信逾期被拒貸,或因為收入水平貸款額度受限。此時再做方案調(diào)整就會影響整個交易流程。
如果事先跟銀行有過溝通,明確掌握自己的貸款權(quán)限和額度,看房選房階段將更明確自己的目標(biāo)意向。這樣一來,預(yù)審批業(yè)務(wù)加線上貸簽,10分鐘出貸款審批結(jié)果,全套流程給用戶的體驗將更極致。
這對銀行也是利好。他們此前對于目標(biāo)客戶的識別和接觸,并沒有理想場景。購買房產(chǎn)的客戶又是貸款產(chǎn)品中最優(yōu)質(zhì)的群體,他們可以提前接觸客戶,了解客戶需求,給出針對性的服務(wù)和產(chǎn)品。
此外,線上貸簽為二手房交易的標(biāo)準化做了重要鋪墊。如果后續(xù)在線繳稅、過戶、房產(chǎn)抵押都能線上完成,將實現(xiàn)真正的交易閉環(huán)。但這背后涉及到多方系統(tǒng)共享和支持,如果要完全實現(xiàn)理想化狀態(tài),是一個長期工程。
但歷史永遠向前發(fā)展,商業(yè)社會尤其如此。在“衣食行”被互聯(lián)網(wǎng)公司深度滲透并重塑之后,最難改變的“住”也在逐漸被變革。最重要的是,越來越多的黑科技讓原本的一次性交易,變成深度服務(wù)。從交易商到服務(wù)平臺,二手房交易領(lǐng)域也需要新基建者。
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