近期，租房市場(chǎng)開始逐步回暖。疫情之下，長(zhǎng)租模式服務(wù)優(yōu)勢(shì)凸顯，以自如管家為代表的服務(wù)者，通過貼心、專業(yè)服務(wù)，贏得消費(fèi)者口碑。疫情之后，以自如為代表的長(zhǎng)租平臺(tái)所提供的更省心的托管服務(wù)、租期服務(wù)給予更多關(guān)注與認(rèn)可。
疫情期間，長(zhǎng)租平臺(tái)的“管家”及其他服務(wù)者深入社區(qū)防疫一線，通過專業(yè)、貼心服務(wù)保障了租客、業(yè)主安全，對(duì)接社區(qū)街道辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)，配合社區(qū)快速、高效完成人員信息統(tǒng)計(jì)等疫情防控工作，讓社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)更加系統(tǒng)。
業(yè)內(nèi)人士表示，管家專業(yè)、貼心服務(wù)的背后，實(shí)際上是長(zhǎng)租行業(yè)服務(wù)不斷升級(jí)的直接反映，這也是市場(chǎng)未來進(jìn)階的關(guān)鍵所在。
疫情下長(zhǎng)租模式服務(wù)優(yōu)勢(shì)凸顯
目前，我國(guó)的租房人口已經(jīng)高達(dá)2億，租房市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過1萬億元，預(yù)計(jì)到2025年租房人口會(huì)增加到2.5億，租房市場(chǎng)規(guī)模將超過4萬億元。疫情面前，龐大的租住人口規(guī)模預(yù)示著巨大的租房服務(wù)、社區(qū)防疫的壓力。
辦出入證、進(jìn)小區(qū)、收快遞、居家隔離等小事，在平常也許難被提及，但在疫情期間難度都迅速被放大，把租客的痛點(diǎn)和難點(diǎn)展現(xiàn)無遺。貝殼研究院“疫情沖擊下的租客偏好影響”調(diào)研結(jié)果也顯示，在疫情對(duì)租客的生活實(shí)際產(chǎn)生的影響上，占比最高的是“無法進(jìn)入租住小區(qū)”，比例為51.69%。在獲得更多安全和利益保障的訴求推動(dòng)下，主打產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)租平臺(tái)受到更多消費(fèi)者關(guān)注。
疫情讓二房東、普租等模式夏的租客面臨問題，也讓長(zhǎng)租平臺(tái)所提供的管家服務(wù)等多元化、品質(zhì)化、專業(yè)化服務(wù)的價(jià)值與必要性更為聚焦和凸顯。
奮戰(zhàn)一線，管家成租客解圍的關(guān)鍵服務(wù)者
實(shí)際上，傳統(tǒng)租房模式下并沒有管家一職。2011年，伴隨長(zhǎng)租平臺(tái)自如的成立，“管家”這一為租客提供品質(zhì)服務(wù)、讓業(yè)主省心托管的全新服務(wù)者也首次出現(xiàn)。此后，隨著消費(fèi)升級(jí)與長(zhǎng)租行業(yè)品質(zhì)化發(fā)展，眾多長(zhǎng)租平臺(tái)跟風(fēng)推出了類似“管家”的崗位。
在疫情期間，管家的價(jià)值也得到充分體現(xiàn)。包括自如管家在內(nèi)的眾多一線服務(wù)者，除了協(xié)助平臺(tái)、社區(qū)推進(jìn)租客信息在線問卷、建立租客風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等舉措之外，還幫助租客辦理小區(qū)出入證，為無法返回租住小區(qū)的租客提供安置服務(wù)，為隔離租客購買生活必需品、取快遞等。自如的部分管家還進(jìn)入社區(qū)做志愿援助，幫助社區(qū)工作人員進(jìn)行測(cè)量體溫、檢查出入證等工作，并協(xié)助社區(qū)消殺、幫助有需求的居民采購物資。
據(jù)媒體報(bào)道，包括管家在內(nèi)的自如3萬余名員工、服務(wù)者在疫情期間一直堅(jiān)守崗位。自如在全國(guó)9個(gè)城市志愿服務(wù)953個(gè)街道、9235個(gè)社區(qū)；直接業(yè)務(wù)對(duì)接1205個(gè)派出所，4196個(gè)警務(wù)站，助力保障居住安全、更好地服務(wù)租客。
疫情期間，自如服務(wù)者堅(jiān)守崗位
據(jù)了解，自如今年2月、3月疫情關(guān)鍵期的在住租客續(xù)約率均超過70%，達(dá)到近半年峰值，新簽量也已逐漸恢復(fù)到去年同期水平。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，經(jīng)此一“疫”，管家等服務(wù)崗位或?qū)⒊蔀殚L(zhǎng)租平臺(tái)標(biāo)配，而更省心的品質(zhì)服務(wù)也將吸引更多普租用戶將選擇轉(zhuǎn)向長(zhǎng)租平臺(tái)。
專業(yè)化、高學(xué)歷占比增加，“管家”背后的長(zhǎng)租服務(wù)進(jìn)階
目前，長(zhǎng)租領(lǐng)域的“管家”正呈現(xiàn)出年輕化、高學(xué)歷化、專業(yè)化的趨勢(shì)。以國(guó)內(nèi)長(zhǎng)租領(lǐng)域“管家”職業(yè)的創(chuàng)造者自如為例，據(jù)《管家“新青年”報(bào)告》顯示，自如管家團(tuán)隊(duì)中“90后”占比達(dá)93%，平均年齡為25歲；自如管家100%為本科生，其中不乏985、211等重點(diǎn)院校；管家崗位錄用需要經(jīng)過多輪面試與考核，招錄比達(dá)到一百比一。“年輕”、“高學(xué)歷”成為自如這些管家的關(guān)鍵特點(diǎn)。
而在專業(yè)化層面，學(xué)歷背后是在工作中的更認(rèn)真、對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)同感。眾所周知，一個(gè)工種能稱為職業(yè)，最核心的還在于經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)，具有專業(yè)能力。在自如管家培訓(xùn)中，管家被要求在抗壓能力、專業(yè)性、溝通等多項(xiàng)能力上達(dá)到綜合優(yōu)秀，且面試通過后，管家還要接受嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)，需要學(xué)習(xí)并熟練掌握帶看、入住、續(xù)租等42項(xiàng)服務(wù)技能。
隨著長(zhǎng)租行業(yè)品質(zhì)化、規(guī)范化發(fā)展加速，管家作為第一線連接租客、業(yè)主的服務(wù)者，其專業(yè)化、年輕化、高學(xué)歷等特點(diǎn)就更具價(jià)值，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的信息傳遞者與租房交易撮合者，也成為自如等頭部長(zhǎng)租機(jī)構(gòu)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
專業(yè)人士指出，疫情之中暴露的問題已經(jīng)說明，如何通過提升服務(wù)崗位從業(yè)者的綜合能力進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，成為每個(gè)長(zhǎng)租平臺(tái)都必須考慮的基礎(chǔ)命題。以自如為例，為提升服務(wù)品質(zhì)，自如推出“BSH心服務(wù)“體系。規(guī)范化、透明化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升租客租住體驗(yàn)。自如在服務(wù)層面的不斷迭代、升級(jí)，滿足了租客的多元化需求，對(duì)整體市場(chǎng)升級(jí)具有引領(lǐng)意義。
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