臨沂市按照“一窗受理智能化、大廳管理標(biāo)準(zhǔn)化、找茬幫辦貼心化、休閑體驗(yàn)溫馨化、自助服務(wù)便捷化”的工作思路，“五化”并舉、線上線下一體，著力推進(jìn)全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”試點(diǎn)工作，基本實(shí)現(xiàn)了企業(yè)群眾“進(jìn)一個(gè)門(mén)、取一個(gè)號(hào)、跑一個(gè)窗、辦多件事”。

關(guān)鍵詞：智能化 線下“一窗受理” 線上“一網(wǎng)通辦”

優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，按照界面友好、主題醒目、操作便捷的原則，優(yōu)化提升網(wǎng)上大廳，完善“1+5”信息化建設(shè)架構(gòu)，“1”即優(yōu)化提升全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，“5”即建設(shè)商事登記、不動(dòng)產(chǎn)登記、工程建設(shè)、便民服務(wù)、基礎(chǔ)信息庫(kù)等5大功能模塊。

此外，開(kāi)發(fā)行政許可事項(xiàng)網(wǎng)上辦理系統(tǒng)。針對(duì)尚無(wú)網(wǎng)辦系統(tǒng)支撐的行政許可事項(xiàng)，開(kāi)發(fā)了戶外廣告審批、醫(yī)療廣告審查、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可、勞務(wù)派遣經(jīng)營(yíng)許可等100項(xiàng)行政許可事項(xiàng)的網(wǎng)辦系統(tǒng)，填補(bǔ)了省內(nèi)空白，行政許可事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率達(dá)97.6%。

同時(shí)，借鑒上海徐匯區(qū)做法，開(kāi)發(fā)建設(shè)了集“電子圍欄”、一鍵取號(hào)、無(wú)聲叫號(hào)、數(shù)據(jù)分析、電子監(jiān)察等功能于一體的“一窗受理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)大廳由傳統(tǒng)分散式、人工式向集成化、智能化轉(zhuǎn)變，有效提升了政務(wù)服務(wù)效能。“電子圍欄”，即辦事群眾提前網(wǎng)上預(yù)約的，進(jìn)入實(shí)體大廳即可收到短信，自動(dòng)獲知排號(hào)信息、窗口區(qū)域和排隊(duì)情況；一鍵取號(hào)，即在大廳配置一鍵取號(hào)機(jī)、在明顯位置張貼取號(hào)“二維碼”，未進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約的辦事群眾可通過(guò)上述方式現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)；無(wú)聲叫號(hào)，即通過(guò)電子屏幕或短信提醒，可及時(shí)了解前方排隊(duì)信息；數(shù)據(jù)分析，即對(duì)各縣區(qū)、各業(yè)務(wù)板塊辦件數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)全廳統(tǒng)計(jì)、動(dòng)態(tài)分析、集中展示；電子監(jiān)察，即在線記錄受理時(shí)間、辦結(jié)時(shí)間，辦理進(jìn)度即時(shí)查詢，超時(shí)預(yù)警、亮燈提醒。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化 只說(shuō)“YES”不說(shuō)“NO”

在大廳管理方面，科學(xué)設(shè)置窗口，設(shè)立“總服務(wù)臺(tái)”、“幫辦代辦中心”、“找茬服務(wù)”三個(gè)綜合性輔助窗口和行政審批、人社社保、公積金、不動(dòng)產(chǎn)、稅務(wù)五個(gè)“一窗受理”功能區(qū)，每個(gè)功能區(qū)設(shè)置幫辦咨詢、綜合受理、統(tǒng)一發(fā)證三類(lèi)業(yè)務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”。

同時(shí)，作為國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化綜合改革試點(diǎn)單位，市政務(wù)服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行窗口標(biāo)準(zhǔn)化管理。市公安交警支隊(duì)率先垂范，開(kāi)展了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化培訓(xùn)活動(dòng)，創(chuàng)新了“六條線”物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，即群眾座椅一條線，臺(tái)筆桌牌一條線，高拍儀一條線，電腦一條線，打印機(jī)一條線，飲水杯一條線，打造了標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口。此外，印發(fā)《臨沂市政務(wù)服務(wù)“窗口無(wú)權(quán)否決”工作制度》，服務(wù)窗口只說(shuō)“Yes”不說(shuō)“No”，說(shuō)“Yes”不請(qǐng)示、說(shuō)“No”要報(bào)告，不設(shè)路障、設(shè)路標(biāo)；不打回票、打清單；不給否決、給路徑。

關(guān)鍵詞：貼心化

服務(wù)“好差評(píng)”群眾說(shuō)了算

設(shè)置“吐槽找茬”專(zhuān)窗、開(kāi)通“好差評(píng)”系統(tǒng)，線上線下多渠道受理群眾投訴建議，并全部納入“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)行“訴求受理、分辦處置、跟蹤問(wèn)效、結(jié)果反饋”四階段全流程閉環(huán)運(yùn)行。分辦問(wèn)題按照“1、5、15”時(shí)限要求（1個(gè)工作日與企業(yè)群眾聯(lián)系；確有問(wèn)題的，5個(gè)工作日整改反饋；復(fù)雜問(wèn)題，15個(gè)工作日辦結(jié)）抓好整改。“好差評(píng)”結(jié)果通過(guò)“紅藍(lán)榜”，一周一通報(bào)窗口、一月一通報(bào)部門(mén)，并作為評(píng)先樹(shù)優(yōu)的重要參考。

建立幫辦代辦制度，一方面，在各業(yè)務(wù)板塊設(shè)立幫辦咨詢窗口，幫助解答群眾疑問(wèn)，協(xié)助做好受理前材料準(zhǔn)備工作。另一方面，設(shè)立“幫辦代辦中心”。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目從立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收全流程幫辦代辦，健全“四個(gè)一”（明確一個(gè)工作目標(biāo)、組建一支幫辦團(tuán)隊(duì)、制定一套優(yōu)化方案、建立一套評(píng)價(jià)機(jī)制）服務(wù)機(jī)制，逐個(gè)項(xiàng)目建檔立卡、掛圖作戰(zhàn)。今年以來(lái)，已累計(jì)開(kāi)展重點(diǎn)幫扶活動(dòng)1200余次，60%的市級(jí)重點(diǎn)投資建設(shè)項(xiàng)目和重大基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目已完成立項(xiàng)、土地、規(guī)劃、施工手續(xù)。

關(guān)鍵詞：溫馨化

設(shè)7處、總面積560平方米休閑區(qū)

按照“簡(jiǎn)約、舒適、綠色、實(shí)用”的要求，打造了等候休閑區(qū)7處，總面積560平方米，增設(shè)軟體沙發(fā)、茶幾、綠植等便民設(shè)施，形成波浪、橢圓、圓形等“景觀池”和形態(tài)各異的“方形”會(huì)商專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)了“可填單、可洽談、可休息、可閱讀”的功能，美觀大方、賞心悅目，營(yíng)造了舒心愉悅的辦事環(huán)境。

結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，開(kāi)設(shè)燈塔書(shū)屋一處，配備各類(lèi)政治讀物、古今中外經(jīng)典名著、行政審批業(yè)務(wù)相關(guān)書(shū)籍，為辦事群眾和工作人員提供了溫馨舒適的好去處，辦事、休閑、學(xué)習(xí)“一廳集成”。

關(guān)鍵詞：便捷化

啟動(dòng)24小時(shí)不打烊自助服務(wù)區(qū)

市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置了400平方米的24小時(shí)不打烊自助服務(wù)區(qū)，群眾可利用下班時(shí)間憑二代身份證刷臉進(jìn)入服務(wù)區(qū)，自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)分設(shè)行政審批、便民服務(wù)、社保、醫(yī)保、稅務(wù)五大分廳，按照自助能填、在線能查、辦結(jié)取證等功能要求配備了自助設(shè)備40余臺(tái)（包括填單設(shè)備、查詢?cè)O(shè)備、證照材料存取設(shè)備、制單制卡設(shè)備等），每臺(tái)機(jī)器制作了簡(jiǎn)易操作指導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，可自助辦理電、氣、暖、社保、醫(yī)保、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、公積金、審批服務(wù)等領(lǐng)域百余項(xiàng)業(yè)務(wù)。

通過(guò)實(shí)行“五化”管理，全面推行全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”，政務(wù)服務(wù)效能大幅提升，市級(jí)大廳辦事材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)間平均壓縮三成以上，群眾滿意率達(dá)到95%以上。