歷時六十余天，24個城市公司參賽，1000多份創(chuàng)新方案……經(jīng)過一番激烈的角逐，鏈家經(jīng)紀人品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽日前揭曉了獲得品質(zhì)方案獎前三名的十個參賽方案，以及十個創(chuàng)新好點子。此次大賽的成功舉辦，不僅收獲了多個具有可執(zhí)行性的創(chuàng)新工具和方案，還在鏈家經(jīng)紀人中間進一步提升了“品質(zhì)”意識，激發(fā)了創(chuàng)新活力，為提升客戶服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了有利條件。
探索服務(wù)創(chuàng)新的方向
依照賽事規(guī)則，本次大賽共有63份方案通過了嚴格的篩選并參與最終榮譽榜單的角逐。作為客戶服務(wù)最直接的觸點，參賽經(jīng)紀人從客戶服務(wù)中的痛點出發(fā)，進行了全面深入的思考，為鏈家未來的品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新探索了新的方向。
以兩個一等獎方案為例。蘇州鏈家鳳凰大區(qū)經(jīng)紀人鄭搏浩提出的《人店網(wǎng)品質(zhì)提升》方案，創(chuàng)新性地提出了“鏈家經(jīng)紀人線上形象破冰”和“全新找房方式迭代”的建議。該方案針對鏈家經(jīng)紀人的線上形象提升進行了一定的改變和優(yōu)化，同時也從業(yè)務(wù)視角更細致地看到了當(dāng)前房源檢索方式存在的不足，進而提出了新增線路找房等多樣化的檢索方式。
上海鏈家鳳慶分行經(jīng)紀人杜偉在參賽方案《品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新之門店升級》中，從提升門店品質(zhì)的角度切入，以提升多場景下的客戶體驗為出發(fā)點，針對接待區(qū)、辦公區(qū)及功能區(qū)提出了改善建議，讓辦公及交易氛圍能夠更加開放及溫馨，兼顧了可實行性、實用性及美觀度的特點。尤其是辦公區(qū)域的改善方面十分貼近未來的辦公模式。
提升鏈家人的“品質(zhì)”意識
自7月16日正式啟動以來，鏈家經(jīng)紀人品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽吸引了來自全國29個城市公司的前期參與，最終24個城市公司參賽并提交了超過1000份方案。其中，北京、上海、武漢分別以351份、346份和197份的方案數(shù)量位居前三名。眾多經(jīng)紀人的積極參與，讓本次大賽成為了一次提升鏈家人“品質(zhì)”意識的良好契機。
“除了為鏈家的品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新提供方向，此次大賽的意義還在于，它在鏈家內(nèi)部形成了良好的品質(zhì)競賽氛圍，激發(fā)了創(chuàng)新的活力，驅(qū)動鏈家人在人員、工具、環(huán)境以及服務(wù)等方面對自己提供更高的品質(zhì)要求，以更高的‘品質(zhì)’意識為客戶提供更好的服務(wù)體驗。” 此次大賽的項目負責(zé)人介紹。
自2001年成立以來，鏈家針對房產(chǎn)交易的痛點推出了大量領(lǐng)行業(yè)之先的創(chuàng)新舉措。其中，“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式、“真房源”戰(zhàn)略、安心服務(wù)承諾和“30124”客訴服務(wù)體系等，都已成為推動房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級的重要舉措。而智能估價系統(tǒng)、地圖找房、VR看房等基于大數(shù)據(jù)的技術(shù)創(chuàng)新，也大幅提升了客戶服務(wù)的效率和體驗。
對任何一家追求服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)來說，如何對品質(zhì)進行持續(xù)迭代都是一個重要議題。對致力于成為國民品牌的鏈家而言，在以往成效顯著的創(chuàng)新實踐之后推出本次大賽是一次有意義的創(chuàng)新探索，其所蘊含的品質(zhì)升級路徑將會為消費者帶來更好的房產(chǎn)交易體驗。
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