策劃人語(yǔ)：近年來(lái)，電商風(fēng)頭一時(shí)無(wú)兩，網(wǎng)購(gòu)家居建材也從不可能變成當(dāng)下消費(fèi)者裝修的主流方式。今年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”有史以來(lái)首次關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信。

圍繞2017年3·15“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”的主題，從網(wǎng)購(gòu)家具建材的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等幾個(gè)維度，剖析誠(chéng)信和失信的案例，讓熱衷網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具建材家品的消費(fèi)者真正網(wǎng)購(gòu)無(wú)憂。

從2015年開(kāi)始，天貓、京東等電商平臺(tái)陸續(xù)推出買(mǎi)家具、建材“送貨入戶”、“無(wú)憂安裝”兩大服務(wù)后，大件家具和建材的線上銷(xiāo)量漲勢(shì)明顯。除了足不出戶的便利以外，相對(duì)優(yōu)惠的價(jià)格也是眾多年輕消費(fèi)者樂(lè)于網(wǎng)購(gòu)家具建材的一大原因。然而，需要注意的是，低價(jià)格不一定真能買(mǎi)來(lái)同等質(zhì)量的好家居產(chǎn)品。

質(zhì)量問(wèn)題一：配件質(zhì)量差

案例：去年12月底在全友家私天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)了現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格1.8米板式雙人床的李先生稱(chēng)，自己跟老婆選了半天買(mǎi)的這款爆款板式簡(jiǎn)約大床，比之前買(mǎi)的質(zhì)量差了很多，床頭左右兩塊小連接板只有兩個(gè)短螺絲鏈接，隨便一用力就扳斷了一塊，而且自己家裝修風(fēng)格是北歐原木色，這個(gè)床貼螺絲孔的小圓貼紙是白色的，質(zhì)問(wèn)客服還說(shuō)木色的貼白色不影響美觀。“自己裝衣柜時(shí)扭壞了幾個(gè)連接門(mén)的合頁(yè)，說(shuō)了幾天都不給補(bǔ)，實(shí)在不符合這么大品牌的姿態(tài)和形象。”李先生在收貨后評(píng)價(jià)道。

商家：全友家私天貓旗艦店客服表示，需要把問(wèn)題產(chǎn)品拍照后向其登記，然后會(huì)向售后提交處理。

分析：除了價(jià)格因素，產(chǎn)品外觀和功能質(zhì)量是決定電商購(gòu)物體驗(yàn)好壞的關(guān)鍵。很多有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的消費(fèi)者普遍反映在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的家具產(chǎn)品，會(huì)出現(xiàn)貨不對(duì)板、顏色反差大、配件數(shù)量不夠、質(zhì)量不好等問(wèn)題。

質(zhì)量問(wèn)題二：材質(zhì)標(biāo)示混淆

案例：去年“雙12”在林氏木業(yè)天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)了虎斑木色新中式實(shí)木轉(zhuǎn)角組合沙發(fā)的蘇先生表示，該款產(chǎn)品宣稱(chēng)是實(shí)木，收貨后發(fā)現(xiàn)除了框架其實(shí)都是密度板，產(chǎn)品包裝上寫(xiě)的是高一檔次的三聚氰胺板。“我后來(lái)對(duì)比了解到，同樣材質(zhì)的產(chǎn)品，林氏木業(yè)價(jià)格比淘寶其它店貴三分之一，人家全實(shí)木比他家板木結(jié)合的還便宜。”蘇先生在評(píng)價(jià)中寫(xiě)道，“寫(xiě)了不太好的評(píng)價(jià)后，客服表示可以退500元給她改好評(píng)，怪不得那么多好評(píng)呢。”

另外，蘇先生還吐槽道，自己總共買(mǎi)了1.5萬(wàn)元的家具，希望師傅上門(mén)給椅子補(bǔ)下漆，催了幾天也沒(méi)有答復(fù)。

商家：對(duì)于蘇先生的購(gòu)物體驗(yàn)，林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬先生對(duì)記者表示，待在后臺(tái)查詢(xún)核實(shí)其訂單真實(shí)性和當(dāng)時(shí)的處理情況后，再予以積極解決。

分析：作為傳統(tǒng)功能性產(chǎn)品，家具的價(jià)值主要體現(xiàn)在外觀設(shè)計(jì)和材質(zhì)上。尤其是實(shí)木家具，名字不一樣，質(zhì)量、差別很大。如全實(shí)木、實(shí)木復(fù)合之間的差別，橡木、櫸木、水曲柳等木材之間的區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)這些方面了解得不深，甚至有些商家把便宜的橡膠木說(shuō)成是橡木。

質(zhì)量問(wèn)題三：氣味大 漆藝欠佳

案例：家住廣州市海珠區(qū)的廖先生告訴記者，他去年12月份裝修時(shí)，在淘寶店買(mǎi)了一張粉色全實(shí)木高低床和書(shū)桌給3歲的女兒，兩件共花了8000多元。一周后家具送到家，一搬進(jìn)屋就有一股刺鼻的味兒，窗戶打開(kāi)才感覺(jué)好些。跟店家反應(yīng)后，客服堅(jiān)稱(chēng)是木頭的味道，而不是甲醛的味道，開(kāi)窗通風(fēng)就好了。廖先生連續(xù)開(kāi)窗通風(fēng)一月后，味道才漸漸淡去。

“有一天自己玩游戲不小心把茶葉倒在桌面，卻滲出很明顯的茶色，怎么也擦不掉，又去詢(xún)問(wèn)店家，店家告訴我說(shuō)，這是因?yàn)檫@套家具涂刷的是半封閉的水性木器漆，比油性漆環(huán)保性能方面強(qiáng)得多，但在封閉性方面沒(méi)有傳統(tǒng)的油性木器漆好，油漬、污漬等比較容易顏色滲透。”廖先生無(wú)奈地說(shuō)道：“好吧，魚(yú)與熊掌不可兼得，只能這樣了。”

商家：對(duì)于自家家具存在的問(wèn)題，店主王先生回應(yīng)稱(chēng)，目前國(guó)內(nèi)水性木器漆技術(shù)還有待成熟，在漆膜的硬度、穩(wěn)定性、封閉性方面的確處于改良階段。不過(guò)，他表示兒童家具使用更環(huán)保的水性漆是大勢(shì)所趨，也是企業(yè)良心。

分析：對(duì)于家有一寶的家庭而言，買(mǎi)家具尤其是兒童家具最關(guān)注的就是產(chǎn)品的環(huán)保性。業(yè)內(nèi)人士指出，很多兒童家具大品牌都頻頻爆出甲醛超標(biāo)問(wèn)題，何況各種網(wǎng)上小店家。網(wǎng)購(gòu)的兒童家具很可能會(huì)出現(xiàn)甲醛釋放量超標(biāo)、結(jié)構(gòu)不安全、重金屬超標(biāo)以及缺警示標(biāo)識(shí)等問(wèn)題。從兒童家具的檢測(cè)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看，中密度纖維板材，也就是常說(shuō)的“中纖板”甲醛釋放量偏高，一般在1.0mg/L左右。刨花板的甲醛釋放量偏低，約為0.3mg/L。相對(duì)來(lái)說(shuō)，實(shí)木板材的家具甲醛釋放量最低，一般在0.1mg/L以下。

質(zhì)量問(wèn)題四：易碎不耐用

案例：今年過(guò)年前花1299元在恒潔衛(wèi)浴天貓官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了防臭靜音虹吸式馬桶的孫小姐稱(chēng)，自己第一次在網(wǎng)上買(mǎi)大件產(chǎn)品，以為是一次愉快的購(gòu)物，結(jié)果安裝師傅打開(kāi)一看，兩邊水箱都裂縫了，客服稱(chēng)其當(dāng)時(shí)沒(méi)有親自驗(yàn)貨，被告知可以?xún)?yōu)惠價(jià)格重新購(gòu)買(mǎi)。

“通過(guò)這次購(gòu)物，建議大家還是去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)這種大件易碎品，出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)時(shí)就可以解決，而網(wǎng)上買(mǎi)換貨又要拍照又要拍視頻還要跟客服說(shuō)半天，真是浪費(fèi)時(shí)間和精力。”孫小姐建議道。

商家：恒潔衛(wèi)浴相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司電商部門(mén)對(duì)物流、質(zhì)量等售后問(wèn)題都有相應(yīng)政策，等確認(rèn)訂單號(hào)或送貨地址，會(huì)有進(jìn)一步跟進(jìn)。

分析：在國(guó)外，因?yàn)槿斯こ杀靖甙海择R桶多是可以一個(gè)人搬運(yùn)安裝的分體式馬桶。對(duì)于陶瓷產(chǎn)品而言，的確存在長(zhǎng)途運(yùn)輸破損風(fēng)險(xiǎn)。下單前可跟客服商量萬(wàn)一遇到運(yùn)輸破損風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任承擔(dān)和補(bǔ)償問(wèn)題。

專(zhuān)家建議

1.選擇信譽(yù)、口碑好的實(shí)體品牌官方旗艦店

廣東省家具協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王克表示，據(jù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，已有90%的品牌家具產(chǎn)品在天貓、京東開(kāi)設(shè)旗艦店進(jìn)行線上銷(xiāo)售，線上線下相互貫通，有些在“雙十一”期間也會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)，選擇信譽(yù)好、口碑好的商家購(gòu)買(mǎi)，相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)放心一些。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題方便退貨追償。

不過(guò)，一位在佛山經(jīng)營(yíng)潔具的網(wǎng)店掌柜提醒消費(fèi)者，有些廠家或網(wǎng)店商家會(huì)將部分殘次品放到線上店低價(jià)“消化”。一些買(mǎi)家收到貨看到瑕疵，也往往因?yàn)閼械萌ネ藫Q貨而被迫接受物品；而且很多好評(píng)和追評(píng)都是店家花錢(qián)買(mǎi)的，買(mǎi)家的評(píng)論不可盲目全信，“越是那些寫(xiě)得天花亂墜、感人肺腑的評(píng)論越可能是托，追評(píng)寫(xiě)得煞有介事的很有可能是店家的親朋好友。”

2.實(shí)體店了解產(chǎn)品信息 線上詳詢(xún)確認(rèn)再下單

實(shí)體領(lǐng)域的家具品牌是先線下后線上，而純電商品牌是先線上后線下。對(duì)于這類(lèi)品牌，消費(fèi)者應(yīng)該盡量選擇有線下體驗(yàn)店的品牌，方便日后的退換貨和售后服務(wù)需求。

中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺表示，目前，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)家具市場(chǎng)還不成熟，相關(guān)法律法規(guī)仍屬空白或尚不完善，網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)生的糾紛也日益增多。網(wǎng)購(gòu)家具前，最好先到實(shí)體店看好同類(lèi)商品，對(duì)家具的市場(chǎng)價(jià)、材質(zhì)、工藝等做大概了解，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客服是否有檢測(cè)報(bào)告、三包證明，再在線上下單。同時(shí)建議使用第三方支付，貨物到家檢驗(yàn)合格，試用幾天確保沒(méi)有任何問(wèn)題后再付清款項(xiàng)。