開(kāi)創(chuàng)全新的度假生活模式

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民指出，迪士尼在全球開(kāi)創(chuàng)了一種全新的度假模式，這種模式的本質(zhì)是家庭的假日娛樂(lè)生活方式，眼下，迪士尼將這種模式帶到了上海。

我們做一道數(shù)學(xué)題：一年有52周，每周休息兩天，加上全年的11天公眾假期，以及至少5天的帶薪假期，城市人每年有120天的假期。何建民認(rèn)為，上海從過(guò)去生產(chǎn)型城市，逐漸轉(zhuǎn)化為生活型、生態(tài)型和生命享受體驗(yàn)型城市，而迪士尼正可以在這種轉(zhuǎn)化中起到助力作用。“上海目前的人均年收入已達(dá)1.5萬(wàn)美元，城市發(fā)展更應(yīng)考慮如何滿足人的需求，這些需求就包括休閑娛樂(lè)和生活享受。”

城市化的進(jìn)程由需求推動(dòng)。人們有娛樂(lè)消費(fèi)需求，如果主題樂(lè)園建設(shè)能滿足這些需求，并由主題樂(lè)園擴(kuò)展到上下游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，延伸到整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的營(yíng)造，就能使主題樂(lè)園成為新型城市化的增長(zhǎng)點(diǎn)。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，國(guó)內(nèi)旅游景點(diǎn)一直是以自然風(fēng)景、歷史文化為依托。如今，上海在浦東拿出4平方公里的土地，以迪士尼樂(lè)園為核心建設(shè)了一個(gè)24.7平方公里的國(guó)際旅游度假區(qū)。

迪士尼是一個(gè)文創(chuàng)品牌。迪士尼用其強(qiáng)大的IP使各業(yè)務(wù)板塊之間形成良性循環(huán)，這是迪士尼樂(lè)園的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也對(duì)上海文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、娛樂(lè)服務(wù)業(yè)和設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)有一定啟發(fā)作用。在文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)下，上海正在向一個(gè)設(shè)計(jì)型城市轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型早已超出單純的樂(lè)園開(kāi)發(fā)，而是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的全要素整合，與區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)形成一體化發(fā)展。

對(duì)上海服務(wù)業(yè)提出新挑戰(zhàn)

上海迪士尼帶來(lái)了高標(biāo)準(zhǔn)的主題樂(lè)園體驗(yàn)，也為上海乃至中國(guó)的服務(wù)業(yè)提出新挑戰(zhàn)。

“上海迪士尼硬件真的很好，但服務(wù)和香港迪士尼、日本迪士尼相比，還是有些差距的。”今年24歲的吳小棉是迪士尼的“忠粉”，過(guò)去10年中，她先后20多次到訪迪士尼樂(lè)園。今年9月，小吳第一次到上海迪士尼，作為土生土長(zhǎng)的上海小囡，她說(shuō)家門(mén)口的樂(lè)園讓她期待了好多年，但去過(guò)之后，卻生出些“小遺憾”。

根據(jù)小吳的描述，上海迪士尼樂(lè)園在檢票時(shí)工作人員只是站著，而在東京和香港的樂(lè)園，工作人員都會(huì)主動(dòng)幫游客插票檢票，安檢后還會(huì)主動(dòng)對(duì)游客說(shuō)謝謝。小吳還舉例，比如晚上9時(shí)，個(gè)別項(xiàng)目的工作人員臉上已露出疲態(tài)；在熱門(mén)項(xiàng)目“創(chuàng)極速光輪”排隊(duì)寄包過(guò)程中，工作人員甚至?xí)?duì)帶著長(zhǎng)柄傘的游客說(shuō)，“你可以把傘掛在這里，但丟了我們概不負(fù)責(zé)。”在她看來(lái)，上海迪士尼樂(lè)園的服務(wù)在很多細(xì)節(jié)上還需要改進(jìn)。

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系教授范秀成指出，作為世界最知名的主題樂(lè)園，迪士尼高度強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，但體驗(yàn)感的產(chǎn)生必須是相互的，不僅要求園內(nèi)工作人員時(shí)刻保持主動(dòng)、熱情，也需要游客的深度參與互動(dòng)。何建民也表示，本土工作人員要迅速適應(yīng)“迪士尼式”的熱情，并長(zhǎng)期保持這種工作狀態(tài)，這需要高度的專業(yè)精神來(lái)支撐。在國(guó)內(nèi)，服務(wù)業(yè)從業(yè)者長(zhǎng)期缺乏內(nèi)心自豪感，這讓服務(wù)品質(zhì)無(wú)法快速提升。良好的服務(wù)體驗(yàn)必須是正向互動(dòng)的，只有當(dāng)服務(wù)得到認(rèn)可和互動(dòng)，才會(huì)激發(fā)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

如何與國(guó)際接軌，讓上海的服務(wù)業(yè)與卓越的全球城市真正對(duì)標(biāo)？范秀成認(rèn)為，制度建設(shè)、硬件設(shè)施建設(shè)和人們意識(shí)的提升，這三個(gè)方面或許能成為上海的突破口。其中，人們對(duì)服務(wù)業(yè)和城市服務(wù)意識(shí)的提升，需要花最長(zhǎng)的時(shí)間改變。“好在上海的城市文化本身就講求專業(yè)，對(duì)不同職業(yè)的包容度大，發(fā)展服務(wù)業(yè)具有良好的先天環(huán)境。”

深度對(duì)接迪士尼路還很長(zhǎng)

黃浦區(qū)是上海旅游與商業(yè)大區(qū)，坐擁南京路、淮海路和豫園三大市級(jí)商圈。去年6月，上海迪士尼開(kāi)園，如何借迪士尼“東風(fēng)”，將更多游客引向黃浦區(qū)消費(fèi)？上海首條迪士尼穿梭巴士由此開(kāi)通，從外灘十六鋪碼頭直達(dá)迪士尼。迪士尼穿梭巴士停靠站位于上海外灘旅游綜合服務(wù)中心地下二層，目前每天共有3班。客流高峰時(shí)乘客每天在600人次以上。不過(guò)，記者日前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)歷了上海迪士尼開(kāi)園初期3個(gè)多月的乘客數(shù)量井噴后，這條線路現(xiàn)在已步入淡季，每天上座率在兩到三成。

“進(jìn)入冬季，迪士尼樂(lè)園游客數(shù)量有所下滑，相應(yīng)的旅游產(chǎn)品銷售肯定受到影響。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，早在去年4月，黃浦區(qū)以“對(duì)接迪士尼，聯(lián)動(dòng)商旅文”項(xiàng)目為載體，組織召開(kāi)了130多家企業(yè)參與黃浦區(qū)商旅文企業(yè)供需對(duì)接會(huì)，并邀請(qǐng)了長(zhǎng)三角及全國(guó)部分迪士尼授權(quán)旅行社參加，最后成立了“商旅文聯(lián)盟”，聚集了100多家黃浦區(qū)精品酒店、景點(diǎn)、旅行社、環(huán)人民廣場(chǎng)演藝聯(lián)盟以及淮海路、南京路大型商業(yè)百貨等，形成36個(gè)“迪士尼+”黃浦深度游產(chǎn)品。比如，錦江旅游推出“迪士尼門(mén)票+上海木偶劇團(tuán)”，還匯集了上海文化廣場(chǎng)、浦江游覽、田子坊、外灘22號(hào)等資源的產(chǎn)品，主打親子文化體驗(yàn)等。在迪士尼開(kāi)園后，這些旅游產(chǎn)品曾掀起過(guò)一撥銷售高潮。而乘坐迪士尼穿梭巴士的很多游客，其實(shí)都是購(gòu)買了“迪士尼門(mén)票+交通”“迪士尼《獅子王》音樂(lè)劇+交通”兩個(gè)旅游產(chǎn)品的客源，如今這些旅游產(chǎn)品銷售情況都已轉(zhuǎn)淡，迪士尼穿梭巴士人氣下滑也就在情理之中。

對(duì)此，何建民建議，迪士尼和上海其他區(qū)域之間可以互為深度游的延伸地，以多種形式展開(kāi)對(duì)接。比如，南京東路和迪士尼兩大旅游景點(diǎn)，完全可以互為宣傳平臺(tái)，相互引流；黃浦區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)，可以專門(mén)開(kāi)設(shè)迪士尼學(xué)校，培養(yǎng)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人才。“上海其他區(qū)域在對(duì)接迪士尼時(shí)，應(yīng)該注意對(duì)多次來(lái)滬游客的培養(yǎng)。”他舉例說(shuō)，第一次來(lái)上海的游客，一般會(huì)去迪士尼、外灘這樣的著名景點(diǎn)，但他們未必會(huì)去崇明。崇明可以瞄準(zhǔn)那些將迪士尼、外灘作為上海旅游“首選之地”的游客，通過(guò)宣傳與推廣，讓他們?cè)诘谝淮蔚缴虾Ｂ糜螘r(shí)就知道崇明，再來(lái)上海旅游時(shí)，也會(huì)想去崇明玩玩。