新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大利好，而網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退貨”成為最大亮點(diǎn)。但新規(guī)能否讓消費(fèi)者告別網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y題？交易過(guò)程如何監(jiān)管？本報(bào)即日起推出“解讀新消法”系列報(bào)道，針對(duì)新消法中的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)采訪消費(fèi)者、商家以及相關(guān)專家，從各自不同的角度對(duì)新消法進(jìn)行全方位了解。

 

現(xiàn)狀：7天無(wú)理由退貨　仍有商家說(shuō)“不”

 

在新消法實(shí)施前，淘寶、京東、易迅等知名電商平臺(tái)紛紛宣布已經(jīng)提前實(shí)現(xiàn)了“7天無(wú)理由退貨”，記者在搜索商品時(shí)也注意到，很多商品下面都標(biāo)有一個(gè)綠色的“7”字，表明該商品簽署了“7天無(wú)理由退貨”協(xié)議。不過(guò)，依舊有商家對(duì)“7天無(wú)理由退貨”說(shuō)“不”。

 

在新消法和國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中，規(guī)定了四類不適宜退貨的商品：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊等。但是，在實(shí)際操作中，很多商家目前的退換貨規(guī)定要嚴(yán)格得多。

 

3月1日晚，記者在淘寶網(wǎng)高級(jí)搜索中發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)符合全新商品檢索條件的商品為37077.6萬(wàn)件，而加入7天退換保障條件的寶貝僅有9813.9萬(wàn)件。不少店鋪仍在首頁(yè)掛出類似“尺碼色差等不屬于質(zhì)量問(wèn)題不予退換”的免責(zé)聲明。

 

如一家學(xué)院風(fēng)女裝店就在店內(nèi)聲明：“本店所有寶貝均為專業(yè)攝影實(shí)物拍攝，由于顯示器產(chǎn)生的色差問(wèn)題，不在退還范圍之內(nèi)。”

 

另一家雙皇冠店鋪的退貨承諾中則寫道：消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品不滿意時(shí)，在商品簽收1天之內(nèi)，商品狀態(tài)是不影響二次銷售在賣家承諾的范圍內(nèi)，都可以向賣家提出退貨申請(qǐng)。這些商鋪的做法顯然是限制甚至剝奪了買家的“后悔權(quán)”，與新規(guī)要求不符。

 

買家：聽起來(lái)很美 就怕實(shí)施難

 

這一規(guī)定的出臺(tái)，讓不少網(wǎng)購(gòu)達(dá)人拍手叫好，但是對(duì)一些具體細(xì)節(jié)他們也認(rèn)為有待進(jìn)一步制定規(guī)范。

 

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的陳小姐說(shuō)，之前網(wǎng)購(gòu)她曾經(jīng)遇到過(guò)商家拒接受不退貨的情況，最終還是在淘寶客服介入下才成功退貨，有了這個(gè)規(guī)定后，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)是很大的進(jìn)步。

 

但是針對(duì)從什么時(shí)候開始計(jì)算才是“七天”，“辦法”第十六條作了限定：對(duì)于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

 

“是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時(shí)間為準(zhǔn)？”陳小姐說(shuō)，如果是別人代簽，等到消費(fèi)者本人拿到貨物時(shí)，很可能就超時(shí)了，這種情況下產(chǎn)生糾紛該怎么評(píng)判？

 

如果貨物的物流延遲，如何判定七天的有效期；商品退換過(guò)程中來(lái)回多次，郵費(fèi)怎么算；退貨過(guò)程中發(fā)生的損壞如何認(rèn)定等，也成為消費(fèi)者們糾結(jié)的問(wèn)題。

 

賣家：亂買亂退或增商家負(fù)擔(dān)

 

比起買家的普遍樂觀狀態(tài)，賣家們卻不能不擔(dān)憂在新規(guī)定實(shí)行后自己的權(quán)益將如何獲得保障。

 

經(jīng)營(yíng)一家女褲天貓店的店主小胡說(shuō)，淘寶是最先興起7天無(wú)理由退貨的，他的店一直就有這項(xiàng)服務(wù)，客戶的退貨量占到了銷售量的10%左右，為了盡量減少來(lái)回運(yùn)費(fèi)產(chǎn)生的糾紛，他的店鋪會(huì)為每個(gè)買褲子的顧客購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這樣一來(lái)，運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題就解決了。

 

“客戶退換貨產(chǎn)生的損失都由我來(lái)承擔(dān)了。”小胡說(shuō)，就拿上周來(lái)說(shuō)，一位內(nèi)蒙古的客戶買了3條女褲，價(jià)值約500元，根據(jù)商品總額，小胡承擔(dān)了5元左右的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和2元左右的包裝盒錢，客戶買到后要求退款，理由是“我是個(gè)有個(gè)性的人，不想要了”，但是由于褲子超重，最終小胡損失了25元。

 

除了運(yùn)費(fèi)外，客人退回的褲子拆掉吊牌和包裝袋不全的情況，小胡也都接受了。“只要不是產(chǎn)品破損，我就接受了，不答應(yīng)退貨的話，不僅得罪了客戶，申訴以后處理起來(lái)也很麻煩。”小胡說(shuō)。

 

除擔(dān)心新規(guī)會(huì)助長(zhǎng)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)購(gòu)行為外，不少店家還擔(dān)心除了法律規(guī)定的不符合退貨條件的幾類商品外，還有很多商品也不適合退貨，比如內(nèi)衣褲等涉及到個(gè)人衛(wèi)生物品的，消費(fèi)者退回來(lái)的貨根本不是自己店的商品等問(wèn)題。