“百安居·讓人如何安居？”系列報道之四
近幾日來，華西都市報連續(xù)報道了消費者在百安居的一些裝修遭遇，反響強烈。
一些消費者投訴百安居拖延工期，還有消費者郁悶地吐槽：“樓宇門禁和門鈴系統(tǒng)的線路接口，被百安居的施工人員封死在墻體里面了……”
消費者們普遍反映遇到各種質(zhì)量問題、工期延期問題，不知該通過什么渠道來解決。昨日，四川廣力律師事務(wù)所律師邢連超分析認(rèn)為，“消費者維權(quán)非常困難，而且成本很高。”
市民：百安居不把消費者放心上
昨日，成都市民楊女士（化名）打進華西傳媒呼叫中心96111說，“我要把我的裝修經(jīng)歷說出來，不想讓后面的人繼續(xù)上當(dāng)。”
原來，今年4月楊女士與成都百安居金沙店簽訂了裝修合同，當(dāng)時被百安居免裝修人工費的促銷廣告打動了，但現(xiàn)在感覺這就是個陷阱。百安居承諾8月15日前完工，但直到今天還沒完工，整個費用也比之前預(yù)想的要高出不少。
她說，整個裝修過程，百安居就是拖工期，裝修隊長把工期延長的原因推給材料沒到位。“裝修、材料都是百安居的事，不是業(yè)主的錯，這肯定不能成為工期延長的理由。”
楊女士無奈地說，自己知道百安居價格高，選擇它是因為感覺裝修品質(zhì)高。但事實遠不是那么回事，花了高價卻享受不了相應(yīng)的服務(wù)，感覺百安居完全不把消費者放在心上，全是忽悠，“木門價格，百安居打折下來都接近2000元，但我感覺質(zhì)量就是周邊的小廠生產(chǎn)的，就值1000元”。
打進投訴電話的王先生說，百安居在裝修中讓他很無語：“裝修完工1年后地板開裂，最讓人不可理解的是，百安居裝修時居然把樓宇門禁和門鈴系統(tǒng)的線路接口給我封死在墻體里，當(dāng)時根本不知道，后來入住后才發(fā)現(xiàn)。”
網(wǎng)友：第一眼漂亮，隱患在后面
近幾日來，華西都市報的報道也引發(fā)了網(wǎng)友的熱烈討論。
網(wǎng)友“皮皮萱”留言說：“有次在百安居訂了客廳的窗簾，價格比外面貴了很多，當(dāng)初就是沖著它的好品質(zhì)去的。結(jié)果來我家安裝窗簾的小伙子說，我家訂的這個牌子的窗簾都是他家做的，還給我留了電話號碼，要我以后做窗簾直接找他，這樣會比百安居便宜很多。我當(dāng)時心里那個氣啊，從那以后再也沒去過百安居。”
“我家也是找百安居裝修的，全程需要自己監(jiān)理，百安居裝修其實只能保證材料都是正貨（但是要防著裝修隊偷換材料，這種事真發(fā)生過），百安居是隊長負(fù)責(zé)制，實際施工的都是隊長自己找的人，不屬于百安居。說實話，這些工人甚至不如專業(yè)裝修公司的施工隊。”網(wǎng)友“Antiahs”也十分郁悶。
一位網(wǎng)友表示，所謂的整裝家裝，看似價格相對合理，第一次看很漂亮，質(zhì)量隱患在后面了，“還不如找個認(rèn)識的設(shè)計師設(shè)計，自己選材料。現(xiàn)在市面上的家裝公司很多都不負(fù)責(zé)任”。
律師：維權(quán)會很困難，也會很貴
面對眾多消費者反映的問題，四川廣力律師事務(wù)所律師邢連超直言：“消費者要維權(quán)很困難，也很貴。”
首先，消費者和百安居簽訂的合同里，有不少責(zé)任都轉(zhuǎn)嫁到了消費者身上；其次，如果消費者要提出訴訟，需要提供嚴(yán)格的證據(jù)，這需要專業(yè)的技術(shù)鑒定，舉證會非常復(fù)雜。
此外，消費者如要打官司，請律師的成本也會非常高，即使勝訴，賠償金也不會太高，對于消費者來說，“這完全是費時費力的事”。
四川省社會科學(xué)院教授胡光偉表示，遇到這類糾紛，消費者可向消協(xié)投訴，也可以撥打12315或向家裝行業(yè)協(xié)會反映。“我建議消費者在選擇家裝公司時，一定要選擇信譽好的商家，簽合同時也一定要越細(xì)致越好，嚴(yán)格把控各個細(xì)節(jié)。”
華西都市報記者調(diào)查報道
立即評
無視“投訴”
非正常企業(yè)之為
□華西都市報評論員朱昌俊
自關(guān)于百安居的消費者投訴報道以來，相關(guān)的投訴不斷匯集。消費者在陳述當(dāng)初為何選擇百安居時，都稱是相信其“質(zhì)量可靠，售后服務(wù)有保障”——由此呈現(xiàn)的對比，無疑是一出反諷。
客觀而言，任何企業(yè)都難以保證服務(wù)和質(zhì)量的完美無缺，但只要能正視不足，并及時回應(yīng)消費者的反饋與投訴，都無損企業(yè)形象，還能為企業(yè)形象加分。但面對數(shù)量不小的消費者投訴，百安居仍“無動于衷”，讓人難以理解，一個企業(yè)究竟為何如此傲氣？
必須承認(rèn)，面對百安居的“斑斑劣跡”，消費者多無可奈何，在某種程度上構(gòu)成了縱容之嫌。鑒于此，除了呼吁消費者在選擇服務(wù)時多個“心眼”，消費者協(xié)會乃至工商部門也不應(yīng)選擇“沉默”，應(yīng)進行調(diào)查。
當(dāng)然，解鈴還須系鈴人。當(dāng)一家企業(yè)不注重消費者的“體驗感受”，無異于選擇了自絕于市場，希望百安居能引以為鑒。
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