當(dāng)清晨的第一抹陽光照在門前，臨沂供電公司中心營業(yè)廳營業(yè)班的17名美麗的姑娘，著裝整齊、面帶微笑，精神百倍等候著電力客戶的到來。

17名姑娘中，年齡最大的35歲，最小的只有20歲，她們負(fù)責(zé)著臨沂城區(qū)123萬電力客戶的用電業(yè)務(wù)受理、電費收取、用電咨詢及大客戶服務(wù)等工作。在這里，聽到的是溫暖體貼的問候，享受到的是細(xì)致周到的服務(wù)；在這里，充滿著團(tuán)結(jié)、互助的氛圍，以及由此而生的朝氣和班組凝聚力。她們似一簇嬌艷的電力之花，用真誠的服務(wù)，將芬芳播灑在每一個客戶的心田；用微笑和熱情，將這個城市裝扮的更加多彩絢爛。

有求必應(yīng)  服務(wù)經(jīng)得起考驗

“客戶滿意是我們的最大愿望。”這是營業(yè)班的姑娘們多年來形成的共識。她們從迎接客戶的一個微笑做起，從捕捉客戶的每一個用電需求做起，從提高業(yè)務(wù)辦理的每一秒做起，讓每一位客戶都“有求而來，滿意而歸”。

“電費一共才8.2元，卻要繳1元的違約金，你們這不是坑人嗎？！”3月2日一早，家住花園小區(qū)的劉女士拿著電費發(fā)票，氣沖沖的質(zhì)問工作人員。原來，前些日子，李女士和丈夫有事回了一趟老家，過了繳電費時限，系統(tǒng)按照相關(guān)規(guī)定收取了違約金，可劉女士不樂意了：就這么點錢，也不是故意不拖欠的，犯得著嗎？劉女士越說越火，話也難聽起來，還揚言要去電視臺曝光投訴。

收費員李正云還是個20多歲的小姑娘，面對咄咄逼人的架勢，她壓下心中的委屈，真誠的請劉女士去休息區(qū)坐下，為其遞上一杯熱水：“大姐，請您別生氣，有啥問題咱們慢慢說，我們一定給您解決。”然后她翻開《供電營業(yè)細(xì)則》，耐心的給客戶解釋什么是電費違約金、為何收取違約金、違約金怎么計算等。李正云說：“電是國家的商品，用電交電費是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。雖然電費少，但也不能因此超越客戶應(yīng)遵循的規(guī)定和制度。當(dāng)然，如果您有什么用電方面的問題，我們一定全力為您排憂解難。”一番話，客戶心服口服，不僅爽快繳納了違約金，還豎起大拇指表揚：“服務(wù)態(tài)度真是好！”

2012年12月底，臨沂福越鍛造廠辦理新裝用電業(yè)務(wù)，因為生產(chǎn)任務(wù)緊急，客戶十分焦慮：“如果新年前完不成生產(chǎn)任務(wù)，會造成巨大損失不說，還會遭投訴的呀！”考慮客戶的特殊情況，姑娘們決定開通“綠色通道”，特事特辦。營業(yè)廳經(jīng)理、班長田明親自督辦，將業(yè)務(wù)辦理柜臺“搬”到了客戶生產(chǎn)現(xiàn)場。為了讓客戶早投產(chǎn)，姑娘們一連“熬”了四五個通宵，聯(lián)系各個業(yè)務(wù)部門，跟蹤督促各個環(huán)節(jié)，加快流轉(zhuǎn)速度。10天后，客戶順利上電。企業(yè)負(fù)責(zé)人又驚又喜：“十天，我想也不敢想??！你們的服務(wù)，經(jīng)得起考驗！”

 “高質(zhì)量的服務(wù)，得益于扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。”田明說，班組以“一專多能”為目標(biāo)，定期開展業(yè)務(wù)知識、商務(wù)禮儀、溝通技巧方面的技能培訓(xùn)，實行定期輪崗制度，建立“星級員工”評比活動，激發(fā)班組創(chuàng)爭積極性，全面提升了班組人員的綜合服務(wù)水平。

誠信為橋  人性化服務(wù)心貼心

服務(wù)水平的高低，并不只表現(xiàn)在大事上，有些細(xì)枝末節(jié)，才是最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的地方。營業(yè)班堅持“以人為本”，針對不同客戶的不同情況，推行人性化服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求。

有些客戶下班時間和營業(yè)廳下班時間差不多，下班后就一路“風(fēng)馳電掣”趕來繳費，匆忙不說也很危險。對此，營業(yè)班主動延長服務(wù)時間，每天早上提前半小時營業(yè)，晚上推遲半小時下班。這看似不起眼的1小時，在她們手中被放大；這短短的1小時，卻極大地方便了電力客戶。

今年2月28日晚6點，市區(qū)一酒店的預(yù)購電客戶焦急打來電話，說表里剩余的電量已經(jīng)不多，需要立刻購電，希望營業(yè)員可以等一等他。預(yù)購電當(dāng)值員黃培柔聲安撫道：“請您不要著急，我們會一直等您，請您路上注意安全。”由于下班高峰，客戶近7點才趕到營業(yè)廳。看著為了等自己一直沒有吃飯的黃培，客戶十分歉疚，黃培卻笑著說：“您的問題解決不了，山珍海味我也吃不下去；您的問題解決了，餓幾天我心里也美。”

“好的服務(wù)，還要看能不能解決客戶真正需要的小事。”營業(yè)廳經(jīng)理田明說。

今年春節(jié)前的一天，一位中年男子匆匆來到營業(yè)廳自助繳費機前，掏錢的時候才發(fā)現(xiàn)還差30元。客戶急了：天氣冷，家又離得遠(yuǎn)，再跑一趟多不方便！可附近沒有認(rèn)識的人，這可咋辦？收費員曹廣麗年齡最小，心卻很細(xì)，她看出客戶的焦急，柔聲詢問情況?？蛻魧擂握f明了情況，曹廣麗立即掏出錢幫客戶墊付了電費。有人問：“你不怕他不還錢么？”曹廣麗眨眨眼，反問道：“為客戶排憂是我們的責(zé)任，怎么能不履責(zé)呢？客戶是我們的朋友，朋友有困難怎么能不幫呢？誠信是雙向的，我們信任客戶，客戶也會信任我們，怎么會不還呢？”

兩天之后，客戶冒著大雪趕到營業(yè)廳，將錢還給了曹廣麗。

從一元到幾百元，營業(yè)班為客戶墊付電費的情況時有發(fā)生，卻從來沒有客戶欠費不還的例子。姑娘們用真誠架起了誠信之橋，連通了客戶的心。

大愛無邊 美麗彩虹顯真情

這是一個有良知、重責(zé)任的集體，這是一個充滿愛、講奉獻(xiàn)的集體。多年來，這個班組認(rèn)真履行社會責(zé)任，組織了各種公益活動和志愿服務(wù)活動，將彩虹的光芒播撒在每一個角落；17名姑娘，每人都是一個音符，奏響了和諧、優(yōu)美的樂章。

2010年的一個下午，一位中年婦女剛剛繳完電費，突然額頭冒汗、渾身顫抖，一下子暈倒了。王瑩、張曉秋等幾個姑娘急忙撥打120急救電話。在救護(hù)車上，姑娘們一邊照顧客戶，一邊聯(lián)系客戶家屬，并墊付了醫(yī)藥費。直到確認(rèn)客戶脫離了危險，姑娘們才悄悄地離開。第二天，病人在家屬的攙扶下來到營業(yè)廳，緊握住姑娘們的手，感激的一句話也說不出來。

化責(zé)任于絲絲縷縷，融愛心于百姓生活。愛心不僅僅在小小營業(yè)廳，更延伸到學(xué)校、社區(qū)，延伸到社會的各個層面。

姑娘們手中有一份“特殊檔案”，記錄的全都是一些老弱病殘、孤寡老人、先烈均屬等弱勢群體的情況。七里溝村年近八旬的孤寡老人孫老太就是這份檔案中的其中一員。

孫老太無兒無女，沒有生活來源，十分貧苦。一年冬天，老人不慎將水灑在了插排上，燒壞了線路，無奈之下，只好到營業(yè)廳反映情況。副經(jīng)理姜玲立即聯(lián)系維修人員，自掏腰包買來電線、插排直奔老人家中，十幾分鐘就解決了問題。臨走時，姜玲將200元錢塞到老人手里并留下了聯(lián)系方式：“大娘，以后有什么問題，您盡管來找我！”從此，每有空余閑暇，姑娘們都帶著電工上門檢修，解決用電問題；每到逢年過節(jié)，姑娘們都為老人打掃房屋、洗衣做飯。孫老太經(jīng)常動情的說：“我不孤獨，我有17個好閨女哪！”

巾幗不墜青云志，百舸爭流勇爭先。多年來，她們內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，展現(xiàn)了電力巾幗的別樣風(fēng)采，受到了社會各界、廣大電力客戶的一致好評，她們先后榮獲“全國電力用戶滿意服務(wù)明星班組”、國家電網(wǎng)公司“百佳客戶滿意服務(wù)窗口”、“全國青年文明號”、山東省“巾幗文明崗”等榮譽稱號，從未發(fā)生過因服務(wù)不到位引發(fā)的客戶投訴事件，客戶滿意度100%。