“真是太感謝了！本以為今天星期日不上班，沒想到你們不但正常辦理業(yè)務(wù)，還安排專人上門服務(wù)，解決了我們一家的大難題，真不愧是為人民服務(wù)的好警察！”3月3日，平邑縣銅石鎮(zhèn)西皋村村民任某對平邑縣公安局戶政科民警感謝道。

原來，任某的老父親長年癱瘓?jiān)诖玻恢备S他在縣城居住，因辦理醫(yī)療保險(xiǎn)急需二代身份證，又因不方便回銅石辦理，遂抱著試試看的態(tài)度到戶政科求助，沒想到民警得知這一情況后，立即攜帶人像采集設(shè)備專程趕赴任某家中，熱情地為老人采集了照片，并當(dāng)天辦理了身份證。

“為民服務(wù)沒有最好，只有更好”。在平邑縣公安局，戶籍民警們用人民警察對老百姓的真心服務(wù)、真情幫助和真愛關(guān)懷，傾力幫老百姓辦急事、解難事、干實(shí)事，用自然真誠的笑容、真情貼心的服務(wù)以及規(guī)范亮麗的窗口形象，模范踐行雷鋒精神，為群眾送去了一縷縷溫暖的陽光，贏得了廣大群眾的滿意和認(rèn)可。

以“民本”理念傳遞無限正能量

戶籍窗口是公安機(jī)關(guān)與群眾接觸最直接、最密切的窗口。戶籍民警的工作效率、服務(wù)態(tài)度直接影響著整個公安機(jī)關(guān)的形象，更事關(guān)人民群眾的直接利益。為此，平邑縣公安局戶政系統(tǒng)始終堅(jiān)持以民為本，想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，逐步完善服務(wù)規(guī)范，成功實(shí)現(xiàn)了由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”、由“被動式”服務(wù)向“主動式”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

平邑縣是勞務(wù)輸出大縣，每年外出務(wù)工人員都在20萬人次以上。為方便群眾，平邑戶政系統(tǒng)推行了“白加黑、五加二”工作模式，全年365天不關(guān)門，每天24小時為民服務(wù)，保證群眾在任何時間都能順利辦理戶口業(yè)務(wù)。今年春節(jié)假日期間，全縣戶籍民警共為外出務(wù)工、經(jīng)商、上學(xué)返鄉(xiāng)的群眾辦理身份證957人次，預(yù)約辦理戶口298人次，為群眾送證上門677人次，深受群眾好評。

為盡可能方便群眾，該局還充分利用“公安服務(wù)在線”，“QQ”等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推出了異地辦證和在線咨詢等服務(wù)措施。2月23日，城區(qū)派出所接到了遠(yuǎn)在廣東工作的群眾李軍的申請后，經(jīng)QQ視頻認(rèn)證，通過遠(yuǎn)程采集二代證照片的方式，為隨其居住的母親遠(yuǎn)程辦理了二代居民身份證，解決了長期以來其母無有效身份證件的難題。

今年以來，全縣戶籍民警已先后通過網(wǎng)絡(luò)為群眾遠(yuǎn)程辦理證件36件次，給遠(yuǎn)在外地打拼的群眾送去了家鄉(xiāng)的人情溫暖。

以“貼心”服務(wù)構(gòu)筑綠色大通道

“該辦的事不拖，能辦的事不等，難辦的事不推”是平邑戶籍民警對群眾做出的莊嚴(yán)承諾，他們堅(jiān)持“把方便帶給群眾，把困難留給自己”的服務(wù)原則，最大程度地將便民服務(wù)拓展到各個環(huán)節(jié)，以“麻煩民警”換來“方便群眾”。

春節(jié)前夕，西城派出所戶籍民警得知轄區(qū)胡同村85歲村民孫某因子女不在身邊，且自身行動不便，一直未能辦理二代身份證，導(dǎo)致其新型合作醫(yī)療手續(xù)遲遲未能辦理的情況后，立即組織車輛將其接到所內(nèi)為其采集了二代身份證信息。在身份證辦理好后，她們又親自上門把證件送到老人手中，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為其辦理了醫(yī)保手續(xù)。當(dāng)老人接到身份證及醫(yī)保卡時，緊緊握著民警的手，熱淚盈眶。

為最大限度方便群眾，平邑戶政系統(tǒng)面向群眾推出并實(shí)行了預(yù)約服務(wù)、專車接送、上門拍照、特事特辦等貼心服務(wù)，在戶籍窗口全面推行了延時服務(wù)、雙休日輪流坐班、首問負(fù)責(zé)制等創(chuàng)新舉措，開辟了戶籍服務(wù)無障礙通道。

服務(wù)效果好不好，群眾說了算。為贏得群眾信任，他們在全縣各戶籍服務(wù)窗口安裝了“服務(wù)評價器”，讓辦事群眾評價民警窗口服務(wù)的情況，實(shí)現(xiàn)從受理到審批再到辦結(jié)的全過程監(jiān)督，確保了各項(xiàng)服務(wù)舉措不流于形式、不走過場。

以“四規(guī)范”擦亮文明戶籍窗口

為把戶籍窗口打造為環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效率優(yōu)良的“文明窗口”，平邑縣公安局大力完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范辦事程序，以“四規(guī)范”樹立公安戶籍新形象，努力打造一張譽(yù)滿平邑的靚麗名片。

以人性化為導(dǎo)向，規(guī)范服務(wù)環(huán)境。在各戶籍窗口安裝了觸摸查詢機(jī)，增設(shè)了休息座椅、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘、工具箱，印制了警民聯(lián)系卡、明白紙、便民條，制作了警務(wù)公開欄，極大地為辦事群眾提供了方便。

以精細(xì)化為抓手，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。制定了《平邑縣公安局戶籍民警行為規(guī)范》，從言語表情到舉止動作、從崗位職責(zé)到業(yè)務(wù)受理、從服務(wù)事項(xiàng)到回訪監(jiān)督等進(jìn)行了規(guī)范，條條剛性標(biāo)準(zhǔn)成了戶籍民警的工作標(biāo)準(zhǔn)和指南。

以快捷化為要求，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理。堅(jiān)持“快辦理、快審批、快落實(shí)”，對當(dāng)場能辦理的，只要材料齊全，當(dāng)即辦結(jié)；對需要審批的，嚴(yán)格在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)；對符合條件，手續(xù)不齊全的，一次性告知群眾應(yīng)補(bǔ)材料，二次全部辦結(jié)，決不讓群眾跑第三次。

以親民化為目標(biāo)，規(guī)范交流互動。將“用心工作，快樂生活”理念引入到窗口服務(wù)中，引導(dǎo)民警多一份微笑、多一份親和，始終把快樂滲透進(jìn)服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，消除隔閡，真情交流，讓辦事群眾能夠親身感受到家庭般的溫暖、親人般的信任。

“四規(guī)范”架起了警民連心橋，杜絕了曾經(jīng)一度存在的“冷、橫、硬、推”問題的存在，使群眾高興而來、滿意而歸，也使群眾對戶籍窗口滿意度測評達(dá)到了99%以上。

以“五零”機(jī)制助推警民大和諧

為更好地服務(wù)百姓，切實(shí)讓群眾感受到“陽光化”服務(wù)及“親情化”關(guān)懷，平邑縣公安局在全體戶籍民警中推行了業(yè)務(wù)受理“零推托”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)效能“零投訴”等立足常規(guī)、形成常態(tài)的“五零”服務(wù)工作機(jī)制，在戶籍這個小窗口抒寫了一曲曲動人的警民和諧之歌。

1月17日，平邑縣公安局地方派出所收到一封黑龍江省哈爾濱市居民孫某寫來的感謝信，感謝該所戶籍民警為其父出具了補(bǔ)錄戶口的相關(guān)證明并提供郵寄服務(wù)，結(jié)束了她數(shù)年奔波無果的尷尬。原來，孫某一家原籍平邑縣地方鎮(zhèn)九府莊村。數(shù)年前，孫某父親在遷入哈爾濱過程中，因材料遺失一直無法落戶，給其生活造成極大不便。1月10日，孫某在絕望中抱著最后希望撥通了地方派出所戶籍室的電話。接到求助后，民警沒有絲毫推脫，在細(xì)致調(diào)查相關(guān)情況的基礎(chǔ)上，幫助孫某父親補(bǔ)錄了戶口。得知消息后，孫某父女感動地給民警打來電話：“我們已經(jīng)犯愁了好幾年的事，沒想到我們一個電話就給解決了，家鄉(xiāng)的警察太棒了，太感謝你們了！”

每天，都有太多與孫某類似的感人故事在平邑民警身邊上演。小小戶籍室，不僅提升了群眾的滿意度，更讓群眾多了幸福感。“平邑戶籍民警就像雷鋒一樣熱情，就像陽光一般溫暖！”一位企業(yè)老板面對上門為職工集中辦理、發(fā)放居住證的戶籍民警發(fā)出了由衷贊嘆。

幾年來，平邑戶籍民警共為群眾發(fā)放便民手冊20000余份，累計(jì)上門服務(wù)10000余人次，服務(wù)老、弱、病、殘、孕等群眾5000余人，為外地群眾提供遠(yuǎn)程服務(wù)1000余人次，免收困難群眾工本費(fèi)5萬余元，資助貧困家庭、學(xué)生3萬余元。

2012年以來，平邑縣公安局戶政科先后被推選為“全省公安機(jī)關(guān)學(xué)雷鋒活動成績突出集體”、“全縣政法系統(tǒng)十佳基層單位”，榮立集體三等功一次，有8個戶籍室被評為全省、全市文明戶籍窗口，有15名戶籍民警被授予“全省公安機(jī)關(guān)追逃能手”、“全縣巾幗建功標(biāo)兵”、“全縣十佳服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號，廣大戶籍民警也贏得了群眾“愛心使者”、“當(dāng)代雷鋒”的美譽(yù)。