來源：齊魯晚報
　　 現(xiàn)代化的 12315接訴大廳。
　　一個投訴電話，半小時內趕到現(xiàn)場，7天之內給予消費者答復，做消費者維權的貼心人和守護者，去年至今已為消費者挽回經濟損失1000多萬元，這就是臨沂12315。如今 ，12315已經在沂蒙山區(qū)遍地開花，形成了社會治安找110，消費維權找12315的共識，12315正成為維護消費者合法權益的一把"利劍"。
　　 案情實錄果農買到假藥難題一天解決
　　 6月1日，沂水縣四十里堡某村的趙先生，到沂水縣四十里工商所12315申訴舉報站投訴，稱本村村民趙某銷售給他的化肥是假化肥，果園果樹嚴重燒毀，請工商所同志給予處理。
　　 三名執(zhí)法人員，首先到銷售化肥的趙某家中調查取證，問明詳細緣由，查封其還未售出的化肥，取得第一手資料，而后趕到投訴人的果園內，查看果樹燒傷情況，果樹樹干已明顯破裂干枯，共計燒傷蘋果樹50棵。
　　 四十里堡工商所立即立案調查，首先把化肥送交縣局化驗抽檢，經檢驗，該名為“俄阿康復合肥料”化肥為不合格化肥。并對銷售化肥的業(yè)戶趙某進行詢問調查，查明化肥的進銷貨渠道。
　　 工商所對雙方進行了調解，雙方愿意接受，銷售化肥的趙某愿一次性賠付投訴方趙先生現(xiàn)金2500元，作為果樹燒傷導致的減產賠付。雙方均無異議。
　　 從接到投訴、到分析取證、現(xiàn)場調解成功，工商執(zhí)法人員用了不到一天的時間快速解決難題。這只是日常調解中的一件普通事情。
　　 12315指揮中心辦公室的楊增勇主任介紹：“只要是接到投訴，我們就會層層傳達，執(zhí)法人員迅速出動，在條件允許的情況下半小時內趕到現(xiàn)場，最遲9天有初步定論?！?BR>　　 三方視頻不用出超市糾紛處理妥
　　 如今在市區(qū)各大超市的顯眼位置，市工商局開通了12315視頻投訴處理系統(tǒng)，實現(xiàn)了消費糾紛處理“不出店門、不出市場、不出小區(qū)、不出村鎮(zhèn)”，有時候處理糾紛不用半個小時。目前，已建立視頻聯(lián)絡站47個，視頻處理糾紛上百起。
　　 臨沂市工商局堅持以信息化網(wǎng)絡建設為支撐，按照“統(tǒng)一標準、整合資源、擴大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的原則，加大投入，進一步提升12315行政執(zhí)法體系科技含量，全面打造科技維權體系，實現(xiàn)了全方位、全天候監(jiān)管。
　　 率先開通了國內第一套架構在NGN 通信平臺上的12315指揮系統(tǒng)，將12315原有的電話網(wǎng)、工商執(zhí)法專網(wǎng)延伸至互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了轄區(qū)內的“全覆蓋”。同時，與商場12315多媒體觸摸屏終端相鏈接，實現(xiàn)了“消費者、經營者、工商局”三方實時可視遠程通話，即時進行音、視頻及數(shù)據(jù)同步的調解和處置。在應急指揮工作中，能直接與各部門通過音、視頻進行多媒體協(xié)調辦公，從而搭建了12315與各部門、企業(yè)、社區(qū)、消費者的維權“綠色通道”。
　　 啟用GPS定位系統(tǒng)，實現(xiàn)電子地圖精確監(jiān)管。通過GPS調度離案發(fā)地點最近的執(zhí)法車趕赴現(xiàn)場。16輛12315行政執(zhí)法車已經全部配備到位。
　　 維權網(wǎng)絡滲透到基層農民喜獲益
　　 “咱村有了維權聯(lián)絡站，買到假貨，也能像城里人那樣討個說法了。”當臨沂市沂南縣岸堤鎮(zhèn)上高湖村農民張大山看到“12315維權聯(lián)絡站”的站牌掛到村兩委門口的時候，掩飾不住內心的喜悅。隨著基層維權網(wǎng)絡的建設，農民維權不再難。
　　 臨沂市工商局著力打造市局、縣(分)局、工商所三級維權平臺，構筑了上下聯(lián)動、左右呼應、覆蓋全市城鄉(xiāng)的三級消費維權網(wǎng)絡，“大執(zhí)法、大監(jiān)管、大維權”的消費維權格局初步建立。
　　 該局堅持高起點規(guī)劃、高標準建設了市局12315指揮中心，先后投資200余萬元，對指揮中心進行了全面升級改造。一舉成為全省工商系統(tǒng)12315硬件設施規(guī)模最大、配備人員最多、功能最齊全的指揮中心。市局12315指揮中心、15個縣(分)局申訴舉報中心、206個工商所申訴舉報站三級平臺已全部建立，473名專兼職12315工作人員全部到位，形成了較為完善的12315運行機制。
　　 同時，明確提出對簡易維權事件由基層工商所或維權聯(lián)絡站負責處理，對較為復雜的維權事件由縣(分)局維權機構處理，對群體性、重大的維權事件由市局執(zhí)法部門處理。形成市局指揮中心集中受理、縣(分)局、工商所三級聯(lián)動處理的內部管理格局。
　　 傾情相助維權獲肯定期盼被理解
　　 “消費者的事再小也是大事。不因事小而不為，不因事難而推諉，只要損害消費者的合法權益，我們就快速出擊、傾情相助、妥善處置”。臨沂市工商局局長姚明如是說。工商部門確定2009年重點為民辦好十件實事中，頭件就是要讓12315群眾的滿意率達到95%以上。
　　 為全面提升服務效能，該局確定周二為局長接訴日和社會開放日，局黨組成員輪流到12315申訴舉報指揮中心值班。市局機關15個業(yè)務科室的副科長任指揮中心兼職副主任，每周輪流到接訴大廳上班，通過現(xiàn)場指導，進一步提升12315的公信度，提高受理人員的工作能力。
　　 12315是臨沂市工商系統(tǒng)執(zhí)法為民、服務社會的重要窗口，由于工作突出，12315申訴舉報指揮中心先后被國家工商總局表彰為全國12315行政執(zhí)法體系建設先進單位，被市委、市政府授予“巾幗文明崗”和“全市保護消費者合法權益先進單位”光榮稱號，榮獲省級“青年文明號”和全國“巾幗文明崗”。
　　 然而，在實際工作中，有些不道德的市民經?！膀}擾”12315，謊報假案情浪費人力物力。12315指揮中心辦公室的楊增勇主任介紹，我們的工作很忙，一天要接200多個投訴電話，針對這種謊報情況，我們期盼市民能夠理解，不要隨意撥打12315，真正把12315用在為民服務上。